Limpieza, seguridad, mantenimiento, áreas verdes… Los servicios relacionados con la gestión de sus infraestructuras son innumerables. Cuanto más crece su empresa, más se multiplican los proveedores. Por lo tanto, no siempre es fácil gestionar a todos los prestadores simultáneamente. Entonces, ¿cómo asegurarse de que se cumplan los compromisos contractuales y la calidad de las intervenciones? MoveWORK te ofrece todos sus consejos para controlar el contrato de su proveedor de servicios.
Porqué seguir su contrato de prestación de servicios ?
Cada día, cientos de trabajadores pasan por las empresas para realizar actividades de servicios. Sin embargo, a veces, la frenética rutina del día a día se impone y controlar todos estos servicios se convierte en un verdadero calvario.
¿Ha venido hoy el jardinero? ¿Se ha atendido mi solicitud de mantenimiento? ¿Cuándo se recargará la máquina de café del tercer piso? Todas estas preguntas a menudo quedan sin respuesta y aumentan cada día un poco más tu presión mental.
Las consecuencias de una falta de seguimiento
La falta de visibilidad sobre la realización de las intervenciones en tus instalaciones puede tener consecuencias negativas. De hecho, ¿cómo puedes estar seguro de que el contrato de tu proveedor de servicios se está ejecutando correctamente si no sabes lo que hace en el terreno? Los riesgos relacionados con esta ausencia de trazabilidad son numerosos:
- Multiplicación de las no conformidades: No controlar la correcta ejecución de las tareas abre la puerta a anomalías o faltas profesionales. Ya sean intencionadas o debidas a malentendidos, estas disfunciones pueden poner en peligro tanto la seguridad de tus ocupantes como la de tus trabajadores.
- Aumento de los costes materiales: La imposibilidad de identificar y corregir las ineficiencias inevitablemente aumentará tus gastos y desembolsos imprevistos. Cuanto más largas sean las interrupciones en el servicio, mayores serán los daños. Por ejemplo, un aire acondicionado defectuoso provocará un uso excesivo de ventiladores y, por ende, un aumento en tus costos de electricidad. O una máquina de café averiada te obligará a comprar café soluble a un precio menos atractivo.
- Aumento de los costes de mano de obra: Además del factor material, la falta de seguimiento también puede generar incrementos en los costos de mano de obra, cuando algunos problemas insignificantes se convierten en un verdadero embrollo. Las anomalías que no se abordan rápidamente pueden multiplicar la necesidad de más trabajadores. Además, sin visibilidad no tienes la garantía de que se realicen las tareas incluidas en el contrato de tu proveedor de servicios. En este caso, tu facturación no reflejará la realidad y perderás dinero por un servicio no prestado.
- Insatisfacción de tus clientes y ocupantes: Cuanto más amplia sea tu organización, más difícil será garantizar la presencia en el sitio y reaccionar en tiempo real a los imprevistos. Si las quejas no se abordan, la satisfacción y el bienestar de tus partes interesadas se verán inmediatamente afectados. La disminución de la calidad percibida de los servicios generará quejas, litigios e incluso, en ocasiones, la ruptura de contratos. Tu imagen de marca se verá inevitablemente deteriorada.
Un seguimiento de contrato lucrativo para todos
Establecer un seguimiento y una gestión rigurosa del contrato de tu proveedor de servicios es beneficioso tanto para ti como para tu proveedor. Esta iniciativa se basa en un enfoque de mejora continua de los procesos de cada actor impactado en la cadena de servicio.
Para el contratante, las ventajas son numerosas:
- Visibilidad y trazabilidad de las intervenciones.
- Seguimiento de las atenciones y de las reclamaciones.
- Mejora de la satisfacción de los ocupantes.
- Visibilidad sobre el cumplimiento de los compromisos y los indicadores de rendimiento del contrato del proveedor de servicios.
- Optimización del seguimiento de las penalizaciones.
- Facturación real.
Para el proveedor de servicios, este seguimiento también es muy beneficioso. No debe ser percibido como una carga, ya que sus ventajas son igualmente numerosas:
- Identificación rápida de las desviaciones y establecimiento de correcciones.
- Mejora continua de la calidad de los servicios y de la imagen de marca.
- Optimización de costos mediante la reducción de ineficiencias y de intervenciones redundantes.
- Transparencia sobre la calidad del servicio y su rendimiento.
- Gestión proactiva de imprevistos.
- Mejora de la satisfacción del cliente.
- Pruebas de realización de las tareas en caso de litigio.
Para el proveedor de servicios, este seguimiento también es muy beneficioso. No debe ser percibido como una carga, ya que sus ventajas son igualmente numerosas:
Gestionar su contrato de prestación de servicios en una herramienta única
Hoy en día, el mercado del Facility Management está inundado por cientos de herramientas de gestión operativa. Control de calidad, seguimiento de intervenciones, gestión de asistencias… A menudo, estas funcionalidades están desagregadas en diferentes software. Este modo de funcionamiento plantea un problema claro: ¿cómo obtener una visión global de los contratos de los proveedores de servicios si la información no está correlacionada entre sí?
Por lo tanto, centralizar los movimientos y flujos de tu operación en una interfaz central y transversal se ha vuelto una necesidad. La agrupación de los datos de todos tus proveedores te proporcionará una visión global y en tiempo real de los diferentes indicadores que te interesan. Entre otras cosas, una plataforma de gestión totalmente integrada te permitirá:
- Ganar tiempo al acceder rápidamente a la información relevante.
- Reducir errores, así como los riesgos de duplicados u omisiones.
- Asignar recursos de manera más eficiente y evitar sobrecargas o subutilizaciones.
- Facilitar la comunicación entre los diferentes actores y así acortar los tiempos de respuesta.
- Generar informes consolidados y análisis precisos.
- Garantizar el cumplimiento de las regulaciones vigentes y ajustar inmediatamente los procesos si es necesario.
Elegir la herramienta de gestión y de seguimiento adecuada
Para dominar el contrato de tu proveedor de servicios, elegir un dispositivo adecuado para tu sector es una prioridad. Se deben tener en cuenta varios criterios: ¿es el software compatible con mi sistema existente? ¿Es fácilmente implementable? ¿Puedo adaptarlo a mi operación y personalizarlo según mis necesidades operativas y/o estratégicas? A veces, puedes estar convencido de que necesitas todas las opciones, pero al final, un ERP especializado puede ser suficiente para tu proyecto.
Para responder a estas preguntas, aquí tienes una lista no exhaustiva de criterios a considerar:
- Compatibilidad con los sistemas existentes
- Facilidad de uso
- Opciones de personalización
- Escalabilidad y modularidad
- Seguridad y sincronización de datos
- Soporte técnico, funcional y asistencia
- Ayuda en la implementación (migración de datos, pruebas…) y formación
- Coste total de propiedad: gastos de mantenimiento, actualización, hardware…
Además, asegúrate de la fiabilidad del proveedor elegido. No dudes en informarte sobre los casos de clientes ya equipados, su nivel de satisfacción con la herramienta y las ventajas percibidas desde su implementación. El seguimiento del contrato de tu proveedor de servicios debe ser un proyecto bien pensado para garantizar el éxito de las operaciones.
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Implementar un sistema de seguimiento de las presencias de tus proveedores
Una vez que hayas seleccionado la herramienta perfecta, ¡es hora de pasar a lo esencial! El primer paso para dominar los contratos de tus proveedores de servicios es establecer un seguimiento de las presencias. De hecho, ¿no es la presencia el punto de partida de todas las operaciones? Si el agente no se presenta, ¡puedes estar seguro de que la tarea no se llevará a cabo!
Para ello, primero debes identificar a las personas que deseas rastrear, dónde deseas controlarlas y con qué frecuencia. Además, también necesitas determinar los indicadores a registrar (horarios, tiempo de trabajo, retrasos…) y el uso que deseas darles (reportes, informe diario, ficha de seguridad…). En función de estos parámetros, obtendrás visibilidad sobre el nivel de complejidad del sistema de seguimiento de presencias que necesitas implementar.
Aquí tienes una guía no exhaustiva de los pasos a seguir:
1. Identificar las obligaciones legales relacionadas con las presencias establecidas en tu contrato con el proveedor de servicios: tratamiento de datos, confidencialidad, derecho de modificación, RGPD…
2. Determinar los trabajadores a seguir y los lugares de seguimiento.
3. Identificar los KPI que permitirán medir la conformidad con las obligaciones de presencia: tasa de absentismo, número de retrasos, tiempo de trabajo…
4. Seleccionar las herramientas de captura adecuadas para el seguimiento de las presencias deseadas: sistemas de control de acceso anónimos, registro mediante códigos, tecnologías de tarjetas NFC, dispositivos móviles de registro…
5. Configurar el sistema junto con los equipos, incluyendo los horarios específicos, los días de trabajo, las alertas automáticas y las reglas de notificación…
6. Crear tableros de control para seguir los datos y los indicadores en tiempo real, identificar anomalías (retrasos, ausencias no planificadas) y reaccionar de inmediato en caso de ser necesario.
7. Establecer reuniones regulares con tus proveedores de servicios para discutir los informes de rendimiento y comparar los datos recopilados con las obligaciones contractuales.
Este seguimiento te permitirá mantener una comunicación abierta y regular con tu proveedor y desactivar rápidamente cualquier problema potencial. En caso de no conformidades frecuentes, el seguimiento de presencias será una herramienta para elaborar un plan de acción correctivo, como la reorganización de los equipos o la revisión de los horarios.
Implementar un seguimiento de las prestaciones previstas en tu contrato de servicios
El segundo paso para seguir el contrato de tu proveedor de servicios es implementar un seguimiento de las intervenciones. Ahora que sabes que el agente está efectivamente en el sitio, ¡es hora de verificar qué está haciendo!
Para ello, también deberás reflexionar sobre varios puntos:
1. Identificar los procesos de intervención a digitalizar:
En efecto, no tiene sentido digitalizar todas las acciones de tus proveedores si lo que realmente te interesa es, por ejemplo, únicamente la limpieza de las instalaciones. Para cada proceso que deseas controlar, deberás identificar los protocolos que deben seguirse, las tareas que deben realizarse y los indicadores que demuestren que se han llevado a cabo correctamente.
2. Crear una planificación detallada para cada proveedor:
Para que cada uno esté en capacidad de intervenir en el momento y lugar adecuados, la implementación de un calendario dinámico es primordial. Debe establecerse un calendario compartido de las intervenciones deseadas, detallando los plazos, actualizándose regularmente y enviando recordatorios si es necesario.
3. Equipar a tu proveedor con dispositivos móviles para seguir las intervenciones:
Para obtener una visión de las acciones en curso, puedes desplegar smartphones, códigos QR o tabletas entre tus colaboradores. Estas herramientas permitirán a los equipos del proveedor recibir directamente las tareas asignadas, señalar el inicio y fin de cada intervención, capturar pruebas visuales (fotos, videos) y registrar los detalles de su trabajo en tiempo real.
4. Desarrollar una interfaz de solicitudes y reclamaciones personalizada según las áreas:
Dependiendo de tu ubicación, las solicitudes a tus proveedores no serán las mismas. Necesidad de papel en los baños, necesidad de ventilar una sala de reuniones, necesidad de limpiar una oficina… Todas estas eventualidades deben ser listadas y luego configuradas en tu herramienta operativa. Con esto, podrás informar instantáneamente a tus proveedores sobre un incidente, y ellos podrán resolverlo fácilmente.
5. Utilizar tableros de control para visualizar tus KPI en tiempo real:
Gracias a informes automatizados sobre las intervenciones realizadas, podrás seguir fácilmente si se están alcanzando los objetivos y si existen desviaciones con respecto a lo estipulado en el contrato de tu proveedor de servicios.
Controlar la calidad de la prestación de servicios
Finalmente, una vez que los procesos operativos anteriores estén digitalizados, ¡es hora de controlar la calidad de estos mismos procedimientos! La gestión de la calidad del servicio es esencial para garantizar el cumplimiento de los estándares esperados, pero sobre todo para asegurar la conformidad de los protocolos con las normas vigentes. Entre la seguridad del entorno, la salud de los ocupantes y la satisfacción general, los desafíos son múltiples. Aquí tienes el procedimiento a seguir:
1. Distinguir los indicadores de calidad a registrar y su umbral de tolerancia: controles de calidad, umbral de alerta visual, número de reclamaciones, plazos de respuesta, tasa de solicitudes no atendidas….
2. Definir rejillas de puntuación por zona o prestación y procedimientos estandarizados para guiar las inspecciones y facilitar la identificación de las desviaciones.
3. Desplegar dispositivos de control de calidad dentro de tus equipos y en tu proveedor: Utiliza aplicaciones móviles, quioscos digitales, formularios a través de códigos QR, etc. para facilitar el proceso de control de calidad.
4. Crear reportes automatizados para monitorear en tiempo real el avance de los controles de calidad, visualizar los resultados e identificar puntos críticos recurrentes.
5. Definir planes de acción correctiva según el tipo de reclamación o no conformidad identificada y realizar verificaciones después de implementar estas correcciones.
Al aplicar estos pasos, podrás mantener un alto nivel de rendimiento en la prestación de servicios a corto, medio y largo plazo.
MoveWORK Flow : la plataforma que se encarga de tu contrato de prestación de servicios
fase de auditoría y estructuración para digitalizar el seguimiento de tu contrato con el proveedor de servicios requerirá tiempo y energía. Por otro lado, el despliegue tecnológico del software elegido y del equipo adecuado exigirá un verdadero conocimiento digital.
Entonces, ¿por qué no optar por una solución todo en uno y sin complicaciones? Con MoveWORK Flow, ¡puedes gestionar los contratos de tus proveedores con solo unos clics!
La plataforma SaaS MoveWORK Flow ofrece un sistema modular y transversal para gestionar simultáneamente y sin problemas a todos tus proveedores. Gracias a sus funciones diseñadas específicamente para los trabajos operativos, proporciona flexibilidad tanto en la supervisión por parte de los gerentes como en la ejecución por parte de los agentes.
Con su ecosistema conectado, MoveWORK Flow recopila todos los datos y flujos operativos de tus proveedores.
Presencia, retrasos, ausencias, acciones en curso, atenciones pendientes, controles de calidad realizados, tasas de conformidad… Todos los indicadores para gestionar el contrato de tu proveedor de servicios están centralizados en tableros de mando automatizados, personalizables según tus necesidades. No necesitas perseguir resultados; puedes generar fácilmente informes analíticos según tus proveedores, tus edificios o incluso por tipo de prestación.
Para garantizar el éxito de tus proyectos de digitalización, todo el equipo de MoveWORK te acompaña desde el inicio hasta el final del contrato. El servicio técnico, los consultores funcionales y los coaches de soporte dedicados trabajan día a día para asegurar el buen funcionamiento y la completa adopción de las herramientas en tus equipos y con tus proveedores.
