Cualquiera sea su especialidad, su ubicación y su tamaño, un servicio hospitalario es una unidad funcional compleja. Entre los flujos de pacientes, las intervenciones de los cuidadores y las acciones de los proveedores, la gestión y la coordinación del servicio resultan a menudo complicadas. El responsable del servicio hospitalario debe actuar como un verdadero director de orquesta en un ruido constante.
Entonces, ¿cómo facilitar estas interacciones? ¿Cómo gestionar un servicio hospitalario con eficacia? ¿Qué herramientas pueden facilitar su día a día? ¡MoveWORK le cuenta todo!
Cómo funciona un servicio hospitalario ?
Órganos vitales del centro de salud, los servicios hospitalarios son entidades dedicadas a la atención de los pacientes y a la realización de actividades médicas y paramédicas. Cada servicio está especializado en un ámbito o tipo de cuidado específico y agrupa a un equipo médico multidisciplinario. Todas estas partes interesadas colaboran para asegurar el diagnóstico, el tratamiento, la rehabilitación y la seguridad del entorno de las personas enfermas.
La gestión de un servicio hospitalario es una tarea de una complejidad excepcional, que requiere una adaptación constante. El responsable del servicio debe manejar una multitud de actores, con roles específicos pero interdependientes. El desafío número uno: asegurar una comunicación fluida entre los equipos para evitar errores.
Por lo tanto, la versatilidad del jefe de servicio ya no necesita ser demostrada. La multiplicidad de las tareas que se le asignan hace que su trabajo sea uno de los más
Xdifíciles. Entre la gestión de los recursos humanos, la toma de decisiones estratégicas y las funciones operativas, él es el punto central del buen funcionamiento del servicio. Para tener éxito, esta orquestación debe apoyarse en herramientas de trazabilidad operativa y en sistemas de información eficientes.
Los actores del servicio hospitalario
Un servicio hospitalario está compuesto por diferentes tipos de profesionales. El responsable del servicio conecta a todos estos actores y debe asegurarse de la correcta ejecución de sus misiones. Como un camaleón, debe adaptarse a los diferentes perfiles con una gestión personalizada. Las personas que trabajan en un servicio hospitalario se dividen en dos categorías:
- Los profesionales de la salud: médicos, especialistas, cirujanos, enfermeros, auxiliares de enfermería, camilleros, coordinadores de salud, farmacéuticos, psicólogos clínicos, fisioterapeutas…
- Los profesionales de apoyo: secretarios médicos, agentes de servicios hospitalarios, técnicos, agentes de mantenimiento, técnicos de laboratorio, agentes de seguridad, agentes de restauración…
El jefe de servicio hospitalario supervisa y dirige la organización diaria del servicio para garantizar la calidad y la seguridad de los cuidados brindados.
Los tipos de servicios hospitalarios
Un servicio hospitalario puede clasificarse en una categoría médica o en una categoría de apoyo. La dificultad de gestión de la entidad dependerá principalmente del nivel de complejidad de los cuidados, del nivel de trazabilidad de las acciones requeridas y del nivel de fragilidad de los pacientes atendidos.
- Servicios médicos: medicina, cirugía, cuidados intensivos y reanimación, ginecología-obstetricia, psiquiatría y psicología, servicios de urgencias…
- Servicios de apoyo: bio-limpieza, lavandería, restauración, mantenimiento y seguridad, logística y aprovisionamiento, biomédica…
1. Estado de la gestión hospitalaria actual
El primer paso para mejorar la gestión de un servicio hospitalario es realizar una auditoría del estado actual. De hecho, esta evaluación permite detectar los puntos neurálgicos, las irregularidades en los procesos y las áreas de mejora. Para realizar un diagnóstico de la gestión hospitalaria, se deben seguir los siguientes pasos:
- Analizar las estructuras organizacionales:
2. Evaluar los recursos humanos
Después de identificar los roles de cada elemento, es crucial medir las aptitudes de los individuos frente a estas misiones. ¿La tarea estaba incluida en su descripción de puesto desde su contratación? ¿Es una misión añadida tras la partida de un colaborador no reemplazado? ¿Posee el empleado las cualificaciones necesarias para ejecutar estas tareas? Analizar los efectivos permitirá evaluar las necesidades en personal, formación y ajustes necesarios en la organización del servicio hospitalario.
3. Examinar los procesos de intervención
Una vez estructurada la parte de recursos humanos, se debe profundizar en el aspecto operativo, ya que aquí suelen encontrarse las mayores deficiencias organizativas. ¿Cada intervención está documentada con un protocolo claro y preciso?¿Qué herramientas utilizan las diferentes funciones? ¿Cómo se mide la calidad de los procesos? Es necesario auditar las intervenciones y los flujos de pacientes atendidos, así como las herramientas, tecnologías y sistemas de información utilizados en estos procedimientos. Todos estos criterios deben ser inventariados, estudiados y uniformizados si es necesario.
4. Descomponer la situación financiera
¿Los gastos son proporcionales a las necesidades técnicas y operativas? ¿Se dispone de herramientas para optimizar el aprovisionamiento y los pedidos de consumibles? Realizar un análisis de los presupuestos permitirá eliminar los gastos innecesarios y reasignarlos a áreas organizativas de mayor valor añadido.
5. Analizar el recorrido del paciente
¿Cómo comienza la atención en el servicio hospitalario? ¿Qué ocurre una vez que el paciente ha sido dado de alta? ¿Quién es informado y cómo se informa? Desglosar el recorrido del paciente paso a paso ayudará a identificar las causas de una posible desorganización. Las encuestas de satisfacción también pueden proporcionar datos valiosos sobre la experiencia global de los pacientes.
6. Planificar la estrategia de reorganización
Una vez identificados todos los puntos conflictivos, cambiar las cosas en un servicio hospitalario no es tarea fácil. Por lo tanto, es importante establecer objetivos a corto, medio y largo plazo. Como se dice, ¡Roma no se construyó en un día! Es por eso que los cambios deben implementarse gradualmente. La adhesión de los colaboradores a esta nueva gestión hospitalaria será mucho más sólida.
Descubra cómo el CHU de Montpellier
reorganizó su servicio de bio-limpieza.
2. Optimizar la gestión de recursos humanos en un servicio hospitalario
El elemento central para gestionar un servicio hospitalario es el manejo del personal sanitario, de los proveedores externos y de las diversas partes interesadas. Una buena coordinación de las acciones entre cada individuo asegura una atención coherente y segura para los pacientes.
Entonces, ¿cómo mejorar esta gestión? Aquí algunos consejos:
Perfeccionar la gestión de presencias y tiempos de trabajo
La mayoría de los servicios hospitalarios basan su gestión de personal en sistemas en papel. El personal de servicios hospitalarios anota su llegada en una hoja de asistencia, se deja una nota en un post-it en el escritorio para informar sobre la ausencia de un médico, se escribe una nota rápidamente en un tablero para indicar un reemplazo… Cada presencia, ausencia, retraso y reemplazo se maneja manualmente y sin un seguimiento adecuado.
Como resultado, aquí es donde surgen los problemas. La gestión manual de la asistencia y del tiempo de trabajo es la principal causa de confusión en un servicio hospitalario. Entre olvidos, errores de transcripción y malas interpretaciones, la organización puede desmoronarse rápidamente. Y esto tendrá un efecto dominó negativo en una variedad de otros procedimientos: la remuneración del personal, la facturación de proveedores, disputas con los pacientes, entre otros.
Las soluciones:
- Digitalizar la recolección de tiempos de trabajo (llegadas, pausas y salidas) utilizando equipos conectados confiables.
- Automatizar la transferencia entre su herramienta de recolección y sus software de recursos humanos o ERP.
- Automatizar los procedimientos administrativos relacionados con la gestión de tiempos de trabajo: creación de nóminas, informes de horas extraordinarias, entre otros.
- Medir los indicadores de presentismo y ausentismo: tasa de puntualidad, diferencias entre los tiempos de trabajo planificados y los tiempos efectivamente registrados, número de ausencias…
- Analizar estos KPI para detectar patrones recurrentes, identificar puntos críticos y optimizar los procesos de intervención en consecuencia. Implementar sistemas de rotación de equipos para prevenir el agotamiento profesional y asegurar un descanso adecuado.
Mejorar la planificación de intervenciones internas y externas
La segunda etapa para optimizar la gestión de recursos humanos en un servicio hospitalario es la planificación de rondas y turnos. Al igual que con la asistencia, los horarios de los equipos suelen gestionarse en papel o mediante software antiguo, e incluso obsoleto. Este tipo de gestión excluye los cambios de último minuto y las modificaciones de agenda no se comunican de manera efectiva. Estos imprevistos mal gestionados tendrán consecuencias graves: desorganización de los equipos, sobrecarga de trabajo para algunos miembros del personal, retrasos en la atención a los pacientes, y disminución en la calidad de la atención médica.
¿Las soluciones?
- Utilizar software de gestión de horarios para centralizar y automatizar la creación y modificación de los horarios de los equipos.
- Garantizar acceso en tiempo real a los horarios para todo el personal a través de aplicaciones móviles o portales web.
- Implementar sistemas de notificación automática para informar inmediatamente a los empleados sobre cambios, incidentes o solicitudes excepcionales.
- Implementar algoritmos de planificación que consideren las habilidades, disponibilidades y preferencias del personal para ajustar los horarios en tiempo real.
- Automatizar la búsqueda de sustitutos disponibles y cualificados para cubrir ausencias imprevistas.
- Utilizar herramientas de análisis para evaluar el rendimiento de los horarios e identificar períodos de subpersonalización o sobrepresencialización.
Faciliter la communication
La mayoría de los servicios hospitalarios aún dependen de sistemas de comunicación tradicionales, a menudo fragmentados e ineficientes. La información se transmite mediante notas manuscritas, SMS, WhatsApp o llamadas telefónicas, sin ningún registro centralizado.
¿Las soluciones?
- Uniformizar los canales de comunicación para que todos tengan la misma visibilidad de la información del servicio.
- Implementar aplicaciones móviles para permitir la comunicación en tiempo real en cualquier lugar del hospital.
- Programar reuniones regulares entre los equipos para discutir actualizaciones y necesidades operativas.
Optimizar la gestión operativa del servicio hospitalario
El segundo gran desafío para gestionar eficazmente un servicio hospitalario es mejorar los procesos operativos. Entre los factores a ajustar se encuentran los recorridos de intervención, la gestión de la calidad y las normativas, así como las acciones preventivas. El aspecto complejo de esta organización radica principalmente en la diversidad de actores afectados por estos recorridos. Por ejemplo, una intervención de bionettoyage después del alta de un paciente involucra tanto a los equipos de atención como a los equipos de apoyo. Por lo tanto, se requiere una coordinación impecable para el éxito de la prestación.
Seguir los protocolos
El primer punto crítico es asegurarse de que los protocolos estén bien definidos, sean uniformes y estén accesibles. A menudo, estos documentos, aunque son casi vitales, están mal documentados, lo que permite interpretaciones individuales y variaciones en la práctica. Esta falta de uniformidad puede llevar a errores médicos graves y causar infecciones asociadas a la atención sanitaria.
¿Las soluciones?
- Desarrollar y documentar protocolos estandarizados para todos los tipos de procedimientos y para diferentes áreas de intervención o servicios hospitalarios.
- Digitalizar los protocolos en herramientas móviles para facilitar su accesibilidad en cualquier lugar y en cualquier momento, incluso sin conexión a internet.
- Implementar sesiones de formación periódicas para asegurar que todo el personal conozca y comprenda los protocolos establecidos.
- Utilizar herramientas de seguimiento de la calidad para medir la conformidad con las acciones y el cumplimiento de los protocolos.
Medir la calidad de servicio y desarrollar
Para gestionar el rendimiento de los recorridos de intervención, es crucial supervisar primero su correcta ejecución. De hecho, modificar todos los procesos operativos de un servicio hospitalario no sirve de nada si no se dispone de un medio para verificar su eficacia. Sin embargo, esta tarea no es tan sencilla. La gestión de la calidad del servicio en un hospital suele verse obstaculizada por procesos heterogéneos y falta de estandarización.
Además, los datos sobre incidentes y quejas de los pacientes suelen recopilarse de manera manual. El uso de papel implica un mayor riesgo de errores, pérdida de datos y retrasos en el análisis, absencia de visibilidad en tiempo real y, por lo tanto, falta de reactividad ante imprevistos.
Así, las acciones correctivas no siempre son seguidas adecuadamente y esta situación provoca variaciones en la calidad de la atención.
¿Las soluciones?
- Digitalizar los controles de calidad para una recopilación instantánea de resultados, no conformidades e irregularidades.
- Facilitar acceso a estos mismos controles a través de aplicaciones móviles para una ejecución sencilla, rápida y en cualquier lugar.
- Automatizar la activación de los recorridos de intervención relacionados con las acciones correctivas según las situaciones detectadas en el terreno.
- Utilizar sistemas para analizar y monitorear los indicadores de calidad para identificar rápidamente tendencias y problemas recurrentes.
- Capacitar al personal en estándares de calidad, matrices de referencia de certificaciones sanitarias y en el uso de herramientas digitales específicas para el seguimiento de la calidad.
4. Gestión de los recursos materiales y de los costos
L’último paso para optimizar la gestión de un servicio hospitalario es mejorar el uso y la distribución de los recursos. Consumibles, equipos, suministros… Anticipar la gestión de estos aspectos es crucial para garantizar la disponibilidad de los materiales necesarios y al mismo tiempo controlar los costos. De hecho, una buena gestión de inventarios ayuda a evitar escaseces, reduce el desperdicio y disminuye los costos relacionados con el exceso de existencias o la caducidad. Esto es especialmente importante en un entorno hospitalario, donde la calidad de la atención y la seguridad de los pacientes dependen de la disponibilidad inmediata de los recursos adecuados.
Gestión de inventarios y consumibles
La gestión de inventarios y consumibles en un servicio hospitalario suele ser desorganizada. Esta falta de orden es, en realidad, consecuencia de los problemas operativos mencionados anteriormente. Si los procedimientos de intervención no están estructurados y los diferentes actores no comunican sus necesidades en tiempo real, esto lleva a escasez de materiales y a costos adicionales por pedidos urgentes. Estas deficiencias deterioran la satisfacción de los pacientes y comprometen la reputación de la institución de salud.
Les soluciones :
- Implementar equipos de higiene conectados para monitorear los niveles de consumo de los consumibles.
- Digitalizar la gestión de inventarios para seguir en tiempo real los niveles de existencia y disponibilidad.
- Automatizar los procesos de pedidos.
- Desmaterializar al máximo los procedimientos administrativos para ahorrar costos en papel e impresión.
- Utilizar informes en tiempo real para hacer seguimiento de los costos y gastos relacionados con los recursos materiales.
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MoveWORK Flow es una plataforma modular y transversal que le permite gestionar simultáneamente sus recursos humanos, sus procesos de intervención y sus indicadores de calidad. Por un lado, al centralizar la gestión de presencias, la plataforma le permite digitalizar de manera efectiva la recopilación, el procesamiento y el análisis de datos de tiempo de trabajo. ¡Adiós a los sistemas en papel obsoletos! Cada llegada, ausencia y reemplazo ahora se registra y sigue automáticamente. Gracias a su API abierta, MoveWORK Flow se conecta con una variedad de software hospitalario y ERP como Chronos o Hopital Manager.
Al mismo tiempo, MoveWORK Flow ofrece un módulo completo para la gestión de las intervenciones de sus equipos hospitalarios y proveedores externos. Cada acción se registra en una interfaz central, que representa el estado exacto de su edificio, habitación por habitación, en un momento dado. La planificación y reasignación de tareas se facilitan enormemente con algoritmos inteligentes que consideran la ubicación y disponibilidad del personal. Esta gestión automatizada garantiza una óptima capacidad de respuesta ante cambios imprevistos y evita situaciones críticas de subpersonalización.
Finalmente, MoveWORK Flow ofrece funciones avanzadas para el seguimiento y la gestión de protocolos y calidad. Gracias a la digitalización de procedimientos en dispositivos móviles, todos los equipos tienen acceso a información operativa precisa y actualizada. Además, la solución permite analizar en tiempo real el desempeño de los procesos y activar automáticamente acciones correctivas según la falta de conformidad detectada. Alerta al interlocutor adecuado en el momento oportuno para mantener un alto nivel de calidad de servicio de manera continua. Los paneles de control personalizados de MoveWORK Flow lo convierten en el socio ideal para optimizar los procesos dentro de las instituciones de salud.
