Limpieza, mantenimiento, recepción… No importa el servicio, esperas una garantía de alta calidad. Pero, en algunos casos, la excelencia no siempre está presente y te enfrentas a malas sorpresas. Entonces, ¿cómo seguir el rendimiento de tu proveedor? ¿Cómo estar seguro de que se cumplen los compromisos contractuales? MoveWORK te ofrece una guía completa para seguir tu contrato de prestación de servicios con eficacia.
1. Comprender los elementos del contrato de prestación de servicios
Para establecer un buen seguimiento de tu contrato de prestación de servicios, el primer paso es analizar la composición de ese mismo documento. La relectura del contrato te permitirá reafirmar los roles y las responsabilidades de cada parte interesada, e identificar posibles errores de interpretación. En caso de anomalía, este análisis podrá dar lugar a una reescritura de los compromisos para que proveedores y clientes estén en la misma sintonía.
Análisis de los servicios y entregables esperados
El contrato de prestación de servicios es un acuerdo jurídico, regido por el Código Civil, entre un prestador de servicios y un cliente profesional o particular. El prestador se compromete a proporcionar prestaciones específicas a su cliente a cambio de una remuneración.
El contrato de prestación de servicios debe definir claramente los términos y condiciones de la actividad
remunerada y las obligaciones de cada parte. Para asegurar la satisfacción de ambas partes, aquí tienes una lista de elementos a verificar:
- La identidad de las partes y su razón social
- La naturaleza de los servicios prestados y los entregables relacionados con estas actividades
- Los plazos y la frecuencia de realización de las prestaciones
- El alcance de los servicios proporcionados (prestaciones excluidas)
- Los estándares de calidad esperados, los indicadores de rendimiento y los protocolos establecidos
- La duración del contrato y, si es aplicable, el calendario de entregables
- Las tareas y responsabilidades específicas del prestador
- Las tareas y responsabilidades específicas del cliente
- Las necesidades funcionales, materiales, técnicas y logísticas
- Las cláusulas de confidencialidad
- Las normas de propiedad intelectual
- La obligación de resultado o de medios
- Si es aplicable, las reglas deontológicas
Análisis del aspecto financiero y jurídico
A la parte puramente técnica y operativa se añade un aspecto financiero no despreciable. El contrato de prestación de servicios debe contener cláusulas financieras específicas para la actividad propuesta. Para garantizar la correcta ejecución del contrato, debes conocer estos parámetros. En caso de disfunción, te permitirán probar los incumplimientos.
- Las condiciones de pago: monto, modalidades de pago y calendario.
- Las cláusulas de rescisión: condiciones bajo las cuales el contrato puede ser anulado por cualquiera de las partes. Todos los casos de rescisión deben estar enunciados, como las violaciones del contrato, el trabajo no declarado o los casos de fuerza mayor, para evitar inconvenientes.
- El plazo de preaviso de rescisión.
- La compensación financiera exigida en caso de rescisión.
- Las cláusulas de renovación tácita.
Análisis del aspecto jurídico
Finalmente, tu contrato de prestación de servicios está regulado por una serie de normativas. El documento debe establecer claramente la jurisdicción y el marco legal aplicable en caso de disputas. Puede definir los procesos a seguir en caso de conflictos, como la mediación, el arbitraje o el recurso a los tribunales.
Protección de datos, ciberseguridad, alojamiento de datos… Además, integrar estos aspectos regulatorios en el contrato de prestación de servicios es crucial para la conformidad del seguimiento. Esto incluye cláusulas sobre la gestión de datos, el consentimiento de los usuarios y las medidas de seguridad implementadas para proteger esta información. Este entorno jurídico te permitirá definir el tipo de seguimiento a desarrollar de manera legal.
2. Implementar un sistema de seguimiento del contrato de prestación de servicios
Una vez analizado el contrato de prestación de servicios, es el momento de establecer el modo de seguimiento operativo adecuado.
Seguimiento de las presencias, seguimiento de las tareas realizadas, seguimiento de las solicitudes… La complejidad del sistema a implementar variará en función del nivel de trazabilidad deseado.
Gestión de presencia y recogida de tiempos de trabajo
Para controlar la calidad del servicio de tus intervenientes, la primera fase es asegurarte de que están presentes en tu sitio. Un agente de servicio ausente difícilmente podrá terminar las intervenciones previstas para el día de su ausencia. Lo mismo ocurre con un agente retrasado: cuanto mayor sea el retraso, menos tiempo tendrá para finalizar correctamente las prestaciones solicitadas. Por lo tanto, la implementación de dispositivos de control de asistencia y de recogida de tiempos de trabajo se convierte en un método de seguimiento del contrato de prestación de servicios más que lógico.
Para ello, existen diferentes equipos conectados que permiten registrar las horas de entrada y salida. Estos dispositivos incluyen soluciones como las máquinas de registro de asistencia, las aplicaciones móviles de control horario o las terminales conectadas.
Lectores de tarjetas: Precursores de la recogida de tiempos de trabajo, estas herramientas te permiten identificar al prestador mediante tecnologías NFC, de tarjetas, códigos o códigos QR. Estos dispositivos ofrecen un registro rápido y registran automáticamente las llegadas y salidas de los agentes. Las horas trabajadas y las turnos completados se contabilizan en una interfaz de gestión y te permiten verificar el cumplimiento del pliego de condiciones por parte de tus prestadores.
Aplicaciones móviles de control horario:
Con el auge de las tecnologías móviles, muchas empresas optan por aplicaciones en smartphones para gestionar las presencias y ausencias de los equipos. Estas herramientas generalmente te permiten registrar la asistencia mediante sistemas NFC, códigos QR o tecnología Bluetooth. Estas aplicaciones facilitan la recopilación de tiempos de trabajo desde cualquier lugar, incluso para empleados móviles en sitios externos. Ofrecen una gran flexibilidad tanto para ti como para el prestador de servicios.Terminales conectadas:
Que sea botones In/Out, un quiosco táctil o una terminal de emisión de tickets, estos equipos también te permiten controlar los horarios de tus prestadores. Con un simple gesto, los agentes pueden registrar su llegada y así puedes supervisar el cumplimiento del contrato de prestación de servicios.
¡Pero atención! Aunque es muy eficaz para gestionar tu explotación, el despliegue de dispositivos de control de tiempos de trabajo está fuertemente regulado. El uso de los equipos debe cumplir con las normativas vigentes, especialmente en materia de RGPD. Cualquier agente de tu prestador puede ejercer su derecho y solicitar la eliminación de sus datos de registro de tu base de datos.
Además, el seguimiento de los tiempos de trabajo solo será realmente eficaz si los equipos de control horario están integrados con software de gestión. Estas interfaces permiten centralizar los datos de manera digital y facilitan la correlación de la información. De un vistazo, puedes identificar contradicciones, analizar tendencias y reportar estos elementos a tu prestador en el marco de su contrato de prestación de servicios.
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Seguimiento de las tareas y las intervenciones
Para seguir la correcta ejecución del contrato de prestación de servicios de tu proveedor, otro aspecto clave es el seguimiento de las tareas operativas. Al digitalizar los recorridos de intervención, obtendrás indicadores transparentes sobre las intervenciones realizadas. Entonces, ¿cómo proceder?
La solución más simple es equipar a tus prestadores con aplicaciones móviles dedicadas al seguimiento de las actividades de Facility Management.
De hecho, estos dispositivos digitales nativos te ofrecen una trazabilidad precisa de las tareas realizadas en tus sitios. Protocolos seguidos, intervenciones en curso y futuras, gestión de tus solicitudes… Todo se recopila automáticamente y se transfiere a una plataforma de gestión. Con un solo vistazo, obtienes una visión de 360° de los flujos de trabajo y KPIs operativos claros:
- Tasa de realización de tareas
- Tiempo de realización
- Tareas realizadas vs tareas previstas
- Duración media por tipo de intervención
- Número de solicitudes de servicios complementarios
- Tiempo de respuesta a las solicitudes del cliente
- Número de visitas por zona
Las posibilidades de recopilación de indicadores de rendimiento son ilimitadas. Cuanto más digitalizado esté tu entorno (sensores, IoT, códigos QR…), más completa será la cartografía de tu explotación. Más allá del seguimiento, las aplicaciones móviles permiten a tu prestador responsabilizar a sus agentes y comprometerlos en un enfoque de calidad de servicio. Además, al utilizar el historial de eventos, dispone de una herramienta innovadora para optimizar los horarios de sus equipos y maximizar su eficacia.
3. Controlar la calidad de los servicios del contrato
El último aspecto del seguimiento del contrato de prestación de servicios es la gestión de la calidad. No importa cuántos agentes estén presentes en tus sitios o cuántas intervenciones se realicen, si estas no se llevan a cabo de acuerdo con las normas. Para controlar estos parámetros, la digitalización es una solución adecuada.
En primer lugar, es necesario desmaterializar la realización de los controles de calidad de tu explotación. ¿Por qué desmaterializar? Para evitar posibles errores de transcripción, olvidos, pérdida de controles en papel, costos innecesarios o incluso pérdidas de tiempo considerables. La digitalización permite recopilar los indicadores de calidad al instante y automatizar su análisis en paneles de control simples e intuitivos.
Entonces, ¿cómo desmaterializar? Nuevamente, las tecnologías móviles parecen ser la mejor opción. De hecho, las aplicaciones móviles ofrecen la posibilidad de evaluar las prestaciones desde cualquier lugar o sitio cliente. Tanto desde el lado del prestador como del cliente.
Los controles de calidad y los controles contradictorios se pueden realizar en unos pocos clics. Puedes tomar fotos antes y después de la intervención, capturar firmas electrónicas de los clientes y completar listas de verificación de las normas a alcanzar. En caso de anomalía, se envían alertas inmediatamente y el tiempo de reacción ante imprevistos se reduce.
Por lo tanto, gracias a esta digitalización, obtendrás un seguimiento explícito de la calidad del servicio de tu prestador en informes personalizados:
- Número de controles de calidad realizados
- Nota ponderada de los controles de calidad
- Número de no conformidades detectadas
- Tasa de conformidad de las intervenciones
- Distribución de las conformidades (tipos, zonas, procedimientos…)
- Tiempo de resolución de incidentes
- Evolución de las no conformidades
- Penalizaciones aplicables al prestador
4. Optimizar la comunicación y el intercambio de información con tu prestador
Finalmente, después de implementar un seguimiento operativo, es primordial establecer procesos de comunicación fluidos entre las diferentes partes interesadas. Se ha informado de un incidente, ¿cómo te avisan? Necesitas una prestación excepcional, ¿cómo informas al prestador? Estás insatisfecho con una intervención, ¿cómo expresas tu descontento? El despliegue de herramientas conectadas que permiten el intercambio instantáneo de información te permitirá resolver estos problemas. El contrato de prestación de servicios solo mejorará.
Quioscos de servicios conectados: Estos dispositivos fijos pueden instalarse en tu entorno de trabajo y personalizarse según su zona de ubicación. Con su interfaz configurable, puedes adaptar los tipos de solicitudes a tu gusto: mantenimiento, reposición de consumibles, limpieza, ventilación… Las solicitudes se envían directamente a tu prestador.
Aplicaciones móviles para los ocupantes:
Siguiendo el mismo principio que el quiosco de servicio, estas herramientas te permiten personalizar las solicitudes según tu perfil y tu ubicación. ¿Lo mejor? Las aplicaciones móviles ofrecen un seguimiento en tiempo real de las atenciones realizadas por tu prestador.
- Las plataformas de gestión: Estos programas permiten la generación de quioscos de servicios o de portales de clientes virtuales. Al igual que los dispositivos anteriores, la personalización de estas interfaces de solicitudes es ilimitada. Pero, además, estas plataformas ofrecen una función de informes ultra avanzada. Todos los datos de explotación se centralizan en gráficos claros y los accesos son ajustables según los perfiles.
MoveWORK Flow : la plateforme tout-en-un pour vos contrats de prestation de service
¿Y si combinaras todas las herramientas mencionadas en una sola plataforma? ¡Ese es el desafío que ha asumido MoveWORK con su plataforma MoveWORK Flow! Más que un simple software, esta solución se nutre de un ecosistema conectado totalmente modular, transversal y completamente integrado. Te contamos más:
- Gestión de presencias, ausencias y recopilación de tiempos de trabajo: Al estar conectada a equipos de control de acceso y a aplicaciones móviles, MoveWORK Flow te permite recopilar las llegadas, las salidas y el tiempo de trabajo de los agentes de tu prestador. Toda la información se centraliza en su interfaz, se procesa y se analiza automáticamente. En caso de retraso o ausencia, los escenarios de reemplazo se automatizan para alertar en segundos a los gerentes y sustitutos sobre el cambio. Además, MoveWORK Flow se integra con tus programas de nómina y RRHH, para una transferencia automática de datos y una gestión de nómina facilitada.
- Trazabilidad y gestión de intervenciones: Para garantizar un seguimiento preciso de tu contrato de prestación de servicios, MoveWORK ha desarrollado aplicaciones móviles por perfil. Interventores, supervisores y ocupantes cuentan con una herramienta personalizada para registrar todos los movimientos de la explotación. Con estos dispositivos, dispones de una visión de las tareas y solicitudes en curso, de las atenciones futuras y de las intervenciones pasadas.
- Control de la calidad del servicio: La plataforma MoveWORK Flow te garantiza un seguimiento riguroso de la conformidad de los servicios de tu prestador. Control de calidad, tratamiento automático de las no conformidades, seguimiento de las acciones correctivas, tablero de KPIs… Todo está centralizado en un módulo dedicado. Gracias al sistema inteligente de la plataforma, los datos de calidad se correlacionan entre sí y te permiten identificar los puntos críticos o bloqueantes.
- Portales de clientes y espacios de trabajo:
MoveWORK Flow facilita la comunicación y la colaboración entre todas las partes interesadas con su editor de portal para clientes. Tienes acceso a un espacio dedicado para consultar en tiempo real la información relacionada con el servicio, los informes de actividad y los indicadores de rendimiento. Esta transparencia permite una gestión proactiva de los servicios, asegurando una optimización continua de los procesos operativos.
