En MoveWORK, la Experiencia del Cliente forma parte de nuestro ADN. Aunque esta visión no es nueva, la formación de esta cultura empresarial no se ha logrado de la noche a la mañana. Desde hace varios años, acompañados por el gabinete CX Lab, MoveWORK ha fomentado el espíritu Customer Centric dentro de sus procesos y equipos.
La Experiencia del Cliente: una convicción estratégica
La Experiencia del Cliente en MoveWORK proviene en gran parte de las acciones iniciadas por la directora de operaciones, Lucinda Ribeiro, profundamente comprometida con los principios del Customer Centric. Determinada a compartir su visión con los colaboradores de la empresa, esta última ha iniciado una serie de proyectos para alcanzar un objetivo preciso: convertir la Experiencia del Cliente en un pilar central de la estrategia. “En algún momento, cuando se delega, es necesario asegurarse de que nuestro equipo esté a la altura. Incluso si el piloto sabe a dónde va, eso no significa necesariamente que los co-pilotos lo sepan o que tengan la misma visión para lograrlo. La noción de Experiencia del Cliente debe ser transmitida para que las personas puedan responder de manera uniforme a las necesidades del terreno y garantizar una satisfacción del cliente de la A a la Z”, relata Lucinda Ribeiro.
Lucinda Ribeiro
Directora de Operaciones y Experiencia del Cliente
MoveWORK
Un anclaje estratégico impulsado por la Dirección
Sin embargo, la transmisión de la Experiencia del Cliente no es tarea fácil. De hecho, lo que a veces parece evidente para unos, no siempre lo es para otros. Ante estas diferentes percepciones, deben implementarse métodos de compromiso. Lo que hasta ahora era completamente natural debe ser estructurado, documentado y concretado en una verdadera estrategia. “El patrocinador de la Experiencia del Cliente es la Dirección General. Para convertir la cultura Customer Centric en un motor, primero debe definir su estrategia de experiencia del cliente, sus objetivos y desglosarlos para todos los colaboradores. Cuando los equipos se apropian de este estado de ánimo, naturalmente aportan ideas para enriquecer la experiencia día a día”, explica Françoise Terrenes, directora general de CX Lab.
Para ello, MoveWORK ha definido un completo enfoque estratégico. ¿Cuáles son nuestros objetivos comerciales? ¿Cuáles son nuestros compromisos y promesas? ¿Cómo los encarnamos operativamente y en el día a día? ¿Qué es un cliente satisfecho? Al responder a estas preguntas, la dirección ha producido compromisos claros y transparentes, ilustrando con precisión la marca y la ambición de la empresa:
- Contribuir a una mejor calidad de vida en el lugar de trabajo, brindando a los actores las herramientas para gestionar, priorizar y optimizar la realización de los servicios.
- Desarrollar un trabajo más colectivo y servicios más cercanos a las necesidades reales, facilitando la coordinación entre todos los actores y su ecosistema.
- Ayudar a las empresas a colocar al ser humano en el centro de la dinámica de servicios, valorando a los individuos y permitiéndoles trabajar juntos de manera más “inteligente”.
La definición de sus valores ha contribuido a alinear a los equipos en los mismos principios. “No se puede, como individuo, involucrar a todo un equipo en un enfoque si la dirección no es consciente de los desafíos de esta estrategia. Este trabajo con Françoise nos ha enseñado a hacer que viva, a dar sentido y a transmitir nuestras aspiraciones a los colaboradores”, precisa Lucinda Ribeiro. La Experiencia del Cliente ahora se desglosa en cada función, a cada nivel de la empresa, y permite a MoveWORK diferenciarse a largo plazo.
Françoise Terrenes
Directora del gabinete CX Lab
La experiencia del colaborador:
la clave de bóveda de la Experiencia del Cliente.
No obstante, sin el compromiso diario de los colaboradores, la Experiencia del Cliente se derrumba. La implementación operativa de la estrategia del cliente solo es efectiva con un equipo completamente convencido de su enfoque. “Los colaboradores se han convertido en activos de la empresa. Ahora, los fondos y los inversores están interesados en ello. Al igual que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los recursos humanos ha sido evaluada”, expone Françoise Terrenes. Por lo tanto, los colaboradores son la esencia misma del valor de la empresa, ¡y MoveWORK lo ha comprendido bien!
Por eso, hoy en día, la empresa invierte en la co-construcción y coloca la Experiencia del Colaborador en el centro de sus preocupaciones. Más allá de la simple transmisión de la cultura del cliente, MoveWORK ha logrado fidelizar a su personal modelando colectivamente los recorridos internos y los procesos del cliente. “Definir juntos una trayectoria común ha permitido reenganchar a los colaboradores y establecer el alcance de cada uno. Nos comprometemos a alentarlos, a darles las herramientas para trabajar juntos y construir una relación duradera y rentable con nuestros clientes. Sin una Experiencia del Colaborador de calidad, una Experiencia del Cliente exitosa simplemente no es concebible”, revela Lucinda Ribeiro.
Al trabajar en profundidad en la Experiencia del Colaborador, MoveWORK crea un círculo virtuoso. Mientras que otras empresas hablan de compromisos sin encarnarlos, MoveWORK los vive a diario. “Dirijo un conjunto de magníficos músicos, capaces de interpretar una hermosa partitura y ofrecer una sinfonía armoniosa a todos nuestros clientes”, se congratula Lucinda Ribeiro.
Compromisos, procesos y herramientas concretas
Más allá de las promesas y de los conceptos teóricos, MoveWORK concreta su estrategia de Experiencia del Cliente con dispositivos palpables. Estos servicios, pensados y desarrollados internamente, han sido diseñados para responder específicamente a las necesidades del mercado. “La relación con el cliente es a medida, personalizada para cada empresa y cada contrato”, explica Lucinda Ribeiro.
Un acompañamiento al cliente a medida de principio a fin
La primera encarnación de la Experiencia del Cliente en MoveWORK, y no menos importante, es el Customer Center. Ubicado en Lisboa, el Customer Center tiene un alcance en Portugal, España y Francia, gracias a su grupo de coaches políglotas. Su misión: acompañar a los clientes a lo largo de su contrato y comprometer a los equipos en un enfoque de éxito colectivo en los proyectos. « Pocos editores de software ofrecen un soporte al cliente y un servicio postventa disponibles en todo momento. Para ofrecer una disponibilidad sin límites, hemos multiplicado los canales de comunicación: chat, correo, llamadas… Nuestros coaches están disponibles en cualquier momento. Y además, la relación no es unidireccional. Los coaches llaman regularmente a nuestros clientes para hacer un seguimiento de cada contrato, cada tasa de adopción y para verificar que no haya problemas. » explica Lucinda Ribeiro.
Además, el colaborador de MoveWORK está involucrado, empoderado y este compromiso se refleja positivamente en la satisfacción del cliente. « A menudo recibimos a personas que provienen del sector de la teleperformance, pero que están cansadas de ser solo un número. Nuestros colaboradores quieren unirse a equipos de tamaño humano. Permitimos que nuestros coaches gestionen su propia cartera de clientes y tengan un contacto privilegiado con ellos. La Experiencia del Cliente está arraigada en el día a día del Customer Center y eso es lo que lo hace fuerte. »
Y el acompañamiento al cliente no termina ahí. Desde el inicio hasta el final del contrato, el cliente está involucrado en un proceso continuo de desarrollo de competencias: formación, consultoría, coaching… « Definimos objetivos a alcanzar con el cliente y luego establecemos reuniones rituales para asegurarnos de que todo el equipo esté comprometido. El objetivo es que todos los usuarios dominen por completo la plataforma », complementa Lucinda Ribeiro.
Herramientas pensadas y diseñadas para los clientes
Para complementar este servicio polivalente, MoveWORK ha desarrollado una herramienta interna que favorece una gestión de la relación con el cliente a 360°: Maze. «Este sentido del cliente se encarna en los equipos pero también en las herramientas de MoveWORK», comenta Françoise Terrenes. Armado con este dispositivo, el Customer Center no deja a ningún cliente al margen. Todos los movimientos de las cuentas de los clientes se archivan, centralizan, siguen y analizan. La herramienta Maze permite gestionar fácilmente las prioridades diarias y reaccionar con agilidad a los imprevistos de los clientes.
A continuación, la plataforma MoveWORK Flow es el reflejo perfecto de la estrategia Customer Centric de la empresa. Por un lado, toda la ergonomía y el funcionamiento de la solución están centrados en el uso del cliente. La herramienta responde a una verdadera necesidad, integrando funcionalidades específicas simplificadas para ser utilizables por todos. Por otro lado, su modularidad le permite adaptarse a las situaciones y a los diferentes sectores de actividad, siempre colocando al usuario
en el corazón del éxito. « No vendemos solo por vender. Nuestra primera misión es asesorar y ver si nuestra plataforma puede responder a un problema. » añade Lucinda Ribeiro.
Recoger, analizar, reajustar y mejorar
Sin embargo, la Experiencia del Cliente no es un dato estático. El impacto de la estrategia implementada debe ser cuantificado y medido de manera continua. “Ya saben, la empresa es como un jardín. Como consultores, creamos todas las condiciones para que una planta prospere, pero si el jardinero no pone de su parte, la planta no crece. Con la Experiencia del Cliente, es exactamente lo mismo. Para asegurar su viabilidad, la empresa debe supervisar sus resultados a corto, medio y largo plazo”, explica Françoise Terrenes.
Entonces, ¿cómo evaluar los resultados de su estrategia? Con la satisfacción del cliente, por supuesto, ¡pero no solo eso! El plan de acción desplegado en el marco de la Experiencia del Cliente debe responder tanto a objetivos estratégicos como a objetivos comerciales. Además del Net Promoter Score y el nivel de satisfacción, se tienen en cuenta indicadores comerciales: tasa de retención, ingresos por ventas cruzadas, tasa de upselling de contratos de clientes…
Y hoy en día, la estrategia de Experiencia del Cliente de MoveWORK ha avanzado mucho. Después de varios años de implementación, los indicadores son alentadores. En junio de 2024, el 96% de los usuarios de MoveWORK estaban totalmente satisfechos con el servicio al cliente. “La Experiencia del Cliente no es un río tranquilo, siempre hay pasos adicionales que realizar. Hoy tenemos la perspectiva suficiente para decir que hemos cumplido nuestra promesa. Al medir nuestros indicadores y observar su positividad, ahí es donde podemos decir que todos estos esfuerzos valieron la pena”, concluye Lucinda Ribeiro, directora de Operaciones en MoveWORK.
