La eficacia de los equipos de limpieza y la calidad de sus servicios desempeñan un papel crucial en la satisfacción de los clientes. Una oficina mal limpiada o unos baños sucios son, sin duda, causas de insatisfacción.
Para asegurar el correcto funcionamiento de los espacios, es esencial definir indicadores clave de rendimiento (KPI) para sus agentes de limpieza. En este artículo, descubra los KPI relevantes para sus equipos de limpieza y las herramientas útiles para evaluarlos con precisión.
¿Qué es un KPI de limpieza?
Un KPI (Indicador Clave de Rendimiento) es una medida cualitativa o cuantitativa que evalúa el desempeño de una actividad. En el contexto de la limpieza, un KPI de limpieza es una medida que permite evaluar la calidad, eficacia e impacto de la realización de las operaciones de limpieza.
Además, los KPI proporcionan información para medir el rendimiento de los equipos de limpieza. Esta evaluación puede realizarse a nivel individual o colectivo. Permite verificar el cumplimiento de los protocolos, el respeto de las normas y el dominio de las rutas de intervención.
Finalmente, el seguimiento de los KPI de los equipos de limpieza permite mejorar los procesos operativos. Las decisiones estratégicas se basan en datos tangibles y ayudan a mantener un alto nivel de limpieza.
Cada organización elige los KPI de sus equipos de limpieza según sus objetivos y los resultados deseados.”
Los KPI esenciales para los equipos de limpieza
Los KPI de los equipos de limpieza varían según el tipo de servicio, el sector y el nivel de riesgo sanitario. Por ejemplo, las áreas que requieren un alto nivel de higiene, como los hospitales, no tendrán los mismos requisitos que un edificio de oficinas. Además, un servicio de limpieza especializado o de ultra limpieza no requerirá el mismo nivel de supervisión que la limpieza de un espacio de oficina abierto.
Aquí están los principales KPI de los equipos de limpieza:
Tasa de cobertura: el KPI para medir la limpieza de los espacios
La tasa de cobertura es un indicador de rendimiento que mide la proporción de espacios limpiados en relación con el número total de espacios que deben mantenerse. Este KPI permite controlar la eficacia de los equipos de limpieza en términos de velocidad y calidad de ejecución.
Un alto índice indica una buena cobertura, mientras que un bajo índice señala áreas descuidadas. Sin embargo, este KPI de los equipos de limpieza no debe evaluarse de forma aislada. Debe correlacionarse con otros indicadores como la satisfacción del cliente y el número de quejas para ser significativo.
Tiempo promedio de realización de tareas: el KPI para estructurar los procesos de intervención
El tiempo promedio de realización de tareas permite evaluar el tiempo necesario para llevar a cabo cada etapa del protocolo de limpieza. Este KPI de los equipos de limpieza permite identificar tareas con bajo valor agregado y, por otro lado, tareas más complejas.
Con este indicador, la organización puede identificar obstáculos en el proceso de intervención. De esta manera, puede decidir automatizar o robotizar ciertos procesos que consumen mucho tiempo.
La satisfacción del cliente: el KPI indispensable para medir la calidad del servicio
La satisfacción de los clientes es uno de los indicadores de rendimiento más cruciales para los equipos de limpieza. Esta métrica refleja la experiencia de los clientes en cuanto a la limpieza y el mantenimiento de los espacios que frecuentan. La satisfacción del cliente combina indicadores cuantitativos y cualitativos.
Esto implica recopilar comentarios, evaluaciones y experiencias, inmediatamente después de la intervención de limpieza o en un momento posterior. Estos conocimientos proporcionan información valiosa sobre los servicios que funcionan y aquellos que requieren ajustes. Una alta satisfacción contribuye a fortalecer la fidelidad de los clientes y a crear una imagen de marca positiva.
La tasa de retrabajo: el KPI que controla la calidad de la limpieza
Este KPI mide la cantidad de veces que un equipo de limpieza debe regresar a un espacio para corregir problemas u omisiones. Una tasa alta puede indicar deficiencias en los procesos de limpieza. Tareas mal ejecutadas también pueden evidenciar una falta de conocimientos técnicos o herramientas adecuadas para llevar a cabo las tareas.
El número de incidentes reportados: el KPI que evalúa el grado de cumplimiento de la limpieza
El número de incidentes refleja la calidad de la ejecución de las tareas, así como el cumplimiento de las normas de limpieza. Los incidentes pueden manifestarse a través de quejas, reclamaciones o informes de anomalías por parte de ocupantes, clientes o empleados.
La tasa de utilización de recursos materiales: el KPI para evitar el desperdicio
Este KPI de los equipos de limpieza rastrea el uso de recursos como productos de limpieza y equipo. Un buen equilibrio entre la cantidad de recursos utilizados y los resultados obtenidos es esencial para la eficiencia operativa.
Herramientas para medir los KPI de sus equipos de limpieza
Una vez que se han definido los KPI de los equipos de limpieza, es necesario implementar herramientas eficientes para medirlos. Sin embargo, una hoja de papel o una tabla de Excel no son suficientes.
La digitalización del seguimiento y análisis de estos indicadores se ha vuelto fundamental. Para optimizar la gestión del rendimiento de los equipos de limpieza, se pueden utilizar varias herramientas:
Plataformas de planificación
La integración de software de gestión de tareas y planificación permite llevar un seguimiento preciso del tiempo dedicado a cada tarea de limpieza. Registrando las duraciones y los esfuerzos asociados, estas herramientas facilitan la identificación de áreas de mejora.
Además, estos sistemas permiten optimizar la programación de las intervenciones de limpieza teniendo en cuenta las prioridades y los recursos disponibles. Los horarios se pueden elaborar por agente, por equipo o por sitio de intervención. Los programas de planificación tienen un papel predictivo y ayudan a anticipar las necesidades, al tiempo que reducen los riesgos de retrasos e imprevistos.
- Ventajas: planificación proactiva, transparencia de datos, comunicación simplificada
- Desventajas: falta de seguimiento de la ejecución de las tareas, falta de sincronización en tiempo real, dependencia tecnológica en caso de fallos
Aplicaciones de comentarios o encuestas de satisfacción
La implementación de plataformas dedicadas a los clientes permite a los usuarios dejar comentarios y evaluaciones sobre la calidad de la limpieza. Estos comentarios en tiempo real ofrecen una visión directa de la percepción de los clientes. Al analizar cuidadosamente estos comentarios, los equipos pueden ajustar sus prácticas. Esto contribuye directamente a mejorar la satisfacción del cliente y a mantener el cumplimiento de las normas de higiene.
- Ventajas: mejora continua, respuesta rapida, retroalimentación auténtica
- Desventajas: gestión cronofagica del volumen de comentarios, falta de subjetividad y objetividad, sobrecarga de información que dificulta la identificación de problemas importantes.
MoveWORK Flow,
la plataforma para seguir tus KPI
en tiempo real
Software de control de calidad
Los programas de control de calidad permiten medir el rendimiento de las intervenciones de limpieza. Se configuran criterios predefinidos en las interfaces con antelación para implementar controles específicos. Al identificar las no conformidades y establecer umbrales de aceptabilidad, los equipos pueden tomar medidas correctivas dirigidas. Estas plataformas ayudan a mantener estándares de calidad coherentes.
- Ventajas: precisión de los resultados, reducción de errores, ahorro de tiempo
- Desventajas: falta de automatización de las medidas correctivas, falta de análisis de KPI en tiempo real, falta de geolocalización y garantía de la ejecución de controles de calidad en el sitio
El software de Facility Management, MoveWORK Flow
¿Y si pudieras reunir todas estas funciones en una sola herramienta?
El software de Facility Management MoveWORK Flow permite gestionar todas sus actividades de limpieza en una sola interfaz.
De hecho, los KPI de sus equipos de limpieza y los datos de rendimiento de su operación se centralizan. Todas las métricas se presentan en tiempo real en paneles de control, en forma de gráficos personalizables. Gracias al seguimiento de los indicadores, las organizaciones pueden identificar fácilmente los puntos problemáticos y mejorar continuamente los procesos operativos.
Además del análisis, MoveWORK Flow ofrece una verdadera trazabilidad de las actividades. Seguimiento de las intervenciones, gestión de la presencia en el sitio, escenarios de intervención automatizados… El trabajo de los agentes, así como el de los gerentes, se simplifica. Los agentes en el terreno reciben apoyo y responsabilidad mediante aplicaciones móviles diseñadas según sus necesidades.
Ventajas:
- Ahorro de tiempo con el seguimiento digital de tareas
- Trazabilidad de actividades en tiempo real
- Alertas automáticas en caso de no conformidad
- Automatización de acciones correctivas
- Escenarios de intervención predefinidos
- Localización del agente competente
- Asignación automática de solicitudes
- Quiosco de servicios personalizado
¡Y mucho más!”
