¿Cómo puedes garantizar la sostenibilidad de tu empresa sin clientes satisfechos? Simplemente, es imposible. Los clientes son la base de tu actividad… y también de tu tesorería. Según los estudios, el 91 % de los clientes insatisfechos dejan de comprar a las empresas que los han decepcionado y se van con la competencia. ¡Retener a tus clientes es vital! Pero entonces, ¿cómo lograrlo? ¿Qué palancas activar? ¿Qué herramientas utilizar? Descubre ahora las mejores soluciones para mejorar la satisfacción de tus clientes.
Porqué mejorar la satisfacción del cliente ?
La satisfacción del cliente es una métrica con muchas facetas. Sea cual sea tu sector de actividad o tu público objetivo, tus clientes siempre estarán en busca de una solución más eficiente y adaptada a sus necesidades. Pero, frente a la gran cantidad de ofertas en el mercado, no es fácil destacar. ¡Por eso, debes poner todas las cartas a tu favor!
Mejorar la satisfacción para fidelizar
Antes que nada, debes tener en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel. Y además de su fidelidad, ese mismo usuario puede convertirse en un verdadero embajador de tu empresa. La influencia del boca a boca en tu imagen de marca no debe subestimarse, especialmente cuando se trata de ganar nuevos mercados. Un cliente satisfecho te recomendará a sus colegas, hablará positivamente de tus servicios y podrá incluso servir como referencia en licitaciones.
Por eso, es fundamental cuidar su experiencia y adaptar tu oferta para responder lo mejor posible a sus exigencias. Con una experiencia de cliente bien diseñada y de calidad, no habrá razón para que tus usuarios busquen alternativas.
Una manera para aumentar tus ventas
Además, el coste de adquisición de un nuevo cliente es de tres a cuatro veces más alto que el de mantener a un cliente actual. Por lo tanto, invertir esfuerzos en mejorar la satisfacción del cliente resulta mucho más rentable. Un cliente satisfecho renovará su contrato durante varios años y te garantizará una fuente de ingresos constante. Además, te recomendará y generará leads cualificados sin necesidad de inversión directa.
Y eso no es todo: un cliente satisfecho compra más y con mayor frecuencia. En promedio, gasta un 67 % más que un nuevo cliente. Por eso, mejorar la satisfacción del cliente es un motor poderoso para impulsar tu facturación.
Mejorar la satisfacción del cliente para mejorar tu imagen de marca
Mejorar la satisfacción de tus clientes es una excelente manera de generar comentarios positivos sobre tu empresa. Si están contentos con su experiencia, tus usuarios, ocupantes o contratistas estarán encantados de compartir sus opiniones. Es un verdadero recurso estratégico para consolidar tu notoriedad y reforzar tu imagen, ya sea en redes sociales, en Google o en sitios de reseñas online. Un servicio de calidad impecable es la mejor defensa contra la mala publicidad.
Como elegir las buenas herramientas para mejorar la satisfacción del cliente ?
Antes de invertir a ciegas en una herramienta para mejorar la satisfacción del cliente, debes asegurarte de que los dispositivos estén adaptados a tu empresa. Hay varios criterios que debes tener en cuenta para evitar el fracaso de tus proyectos: el tamaño de tu estructura, el volumen de clientes, los datos que necesitas rastrear, el presupuesto… ¡No es un tema que debas tomar a la ligera!
Herramientas digitales o manuales : cuales elegir ?
¿Preferirías terminales conectados o una azafata física? ¿Un cuestionario en línea o una encuesta en papel en tus puntos de venta? En un mundo donde las expectativas evolucionan rápidamente, el primer paso para mejorar la satisfacción del cliente es elegir el tipo de dispositivo que mejor se alinee con la experiencia que deseas ofrecer.
¿Quieres proyectar una imagen de marca innovadora y visionaria? ¡Opta por la digitalización! Chatbots, inteligencia artificial, espacios de usuario, aplicaciones personalizadas… Las opciones digitales son múltiples. Gracias a la desmaterialización de datos, recoges en tiempo real la información de tus clientes y puedes adaptar tu oferta al instante. Las herramientas digitales favorecen la comunicación con tu público objetivo y mejoran tu capacidad de respuesta ante solicitudes o incidencias en el recorrido del cliente. Con una gestión proactiva de la experiencia, aseguras un servicio de calidad inflexible y mejoras la satisfacción del cliente a medio y largo plazo.
¿Prefieres, en cambio, acercarte a tus clientes para un contacto auténtico y una experiencia inmersiva? Prioriza un enfoque offline, humano y cercano. Servicio en tienda, demostraciones de productos, eventos… Sea cual sea el formato, esta estrategia fortalece el vínculo emocional con tus consumidores. La interacción directa ofrece una atención personalizada a cada cliente, al tiempo que destaca la experiencia de tus equipos en el terreno. Sin embargo, lo digital y las técnicas offline no son incompatibles. La mejora de la satisfacción del cliente nace de proyectos híbridos, donde cada canal se usa de forma adecuada.
Los criterios para tu elección
Además de estar alineada con tu posicionamiento, la herramienta que selecciones para mejorar la satisfacción del cliente en tu actividad debe responder a ciertos aspectos:
- Facilidad de uso: La interfaz o el proceso implementado debe corresponder con las habilidades de tus usuarios y las de tus equipos internos. También deben considerarse las especificidades técnicas, como el acceso a internet o al espacio donde se instalará, para evitar sorpresas desagradables.
- Capacidad de integración: Si eliges la opción digital, debes asegurarte de que la herramienta que vas a implementar sea compatible con tu sistema actual. De lo contrario, la recopilación de datos será laboriosa o incluso inexistente. Lo mismo aplica para la normativa aplicable a tu sector: ¿necesitas autorizaciones especiales? ¿El dispositivo debe cumplir con ciertas características?
- Costo y retorno de inversión: Precio de compra, costes de suscripción, gastos de mantenimiento… Evalúa con precisión estos aspectos financieros para asegurarte de que la relación beneficios/precio sea suficiente. También determina el plazo para el retorno de la inversión para garantizar la viabilidad de la solución.
- Soporte, acompañamiento y reputación del proveedor: La eficacia de una herramienta no solo se mide por sus funcionalidades, sino también por la calidad del servicio que la acompaña. Antes de decidir, verifica que el proveedor ofrezca asistencia en caso de problemas y formación adecuada para tus equipos.
Descubre como aumentar la satisfacción del cliente con el control de la calidad de sus intervenciones
Las herramientas para mejorar la satisfacción del cliente
Las herramientas de asistencia y servicio al cliente
¿Un problema? ¡Una solución! La ventaja indiscutible para mejorar la satisfacción del cliente es el soporte y el acompañamiento. Para garantizar continuamente una calidad de servicio, debes asegurarte de que tus clientes nunca queden atrapados en un callejón sin salida. Reclamaciones, incidentes técnicos, errores en la facturación, configuración… Sea cual sea la situación, dar una respuesta rápida y eficaz a cualquier inconveniente te permitirá optimizar la satisfacción de tus clientes. Para ello, tienes a tu disposición una variedad de dispositivos, tanto digitales como físicos:
- Chatbots y asistentes virtuales: Con la llegada de la IA, cada vez más plataformas te ofrecen la posibilidad de responder automáticamente a tus usuarios. FAQs, respuestas virtuales, mensajes integrados… Proveedores como Intercom, Drift o Zendesk te proponen módulos de asistencia modulables y más o menos avanzados. Pero ojo, la IA tiene sus límites y debe usarse con moderación. Un soporte 100% virtual a veces puede estar un poco fuera de lugar y jugar en tu contra.
- Mensajerías instantáneas: Algunas aplicaciones y redes sociales integran funciones de mensajería para asistencia profesional. WhatsApp o Facebook, por ejemplo, te permiten desarrollar un soporte al cliente (aunque limitado) para tu comunidad.
- Centros de llamadas y servicios de atención telefónica: Para combinar lo digital y lo humano, también puedes optar por el teléfono. Es más costoso porque requiere de una persona real al otro lado de la línea, pero sigue siendo una forma eficaz de construir una relación de confianza con tus clientes. Más sensato que una inteligencia artificial, el servicio telefónico ofrece soluciones personalizadas y así mejora la satisfacción del cliente.
Los terminales conectados
Cada día, una innovación y cada día, más tecnología. ¡Los consumidores adoran las novedades y los gadgets de todo tipo! Por eso, las terminales conectadas son una excelente herramienta para mejorar la satisfacción del cliente. Hay muchos tipos y seguro que encontrarás la que mejor se adapte a tu actividad:
- Terminales de servicios: En su pantalla táctil, estos dispositivos te permiten programar varios botones para solicitudes o servicios disponibles en la tienda o en el lugar de actividad. Solicitud de limpieza, reposición de consumibles, llamada a una anfitriona, reserva de sala de reuniones… Estas opciones mejoran la satisfacción del cliente y la experiencia del usuario.
- Terminales de pedido y pago en autoservicio: Según tu sector y tu cadena de suministro, puedes optar por la venta en autoservicio. Estas terminales reducen la espera en caja y mejoran la autonomía de los usuarios.
- Terminales de información: Ya sea para consultar los productos disponibles, indicadores ambientales del edificio o la ocupación de los espacios, estos equipos brindan visibilidad a tus consumidores. Un acceso rápido y claro a la información mejora la satisfacción del cliente, reduce las frustraciones por falta de datos y también refuerza la confianza en tu marca.
- Terminales de feedback y encuestas de satisfacción: Códigos QR, botones conectados o formularios digitales… Todas estas opciones permiten a los clientes expresar su opinión en tiempo real. Estas interacciones muestran que la opinión de los clientes importa y que la empresa está atenta a sus necesidades.
Los espacios digitales dedicados a los clientes
En la misma línea que las terminales de servicios, los espacios digitales para clientes te ofrecen la posibilidad de brindar servicios personalizados a tus usuarios. Y como oferta personalizada significa mayor satisfacción del cliente, ¡esto es clave! Con estos espacios colaborativos en línea, accesibles en cualquier momento y lugar con conexión a internet, tus clientes pueden hacer solicitudes de intervención, hacer preguntas o reportar incidencias en su entorno.
Además, los espacios dedicados a los clientes pueden convertirse en una galería documental. Estos dispositivos te permiten compartir con tus clientes indicadores en tiempo real, informes de actividades sobre tu desempeño o los servicios prestados, y documentos de todo tipo. Este acceso a la documentación refuerza la transparencia sobre la calidad de tus servicios y favorece la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
Las aplicaciones moviles
Para mayor flexibilidad y para facilitar el acceso a los espacios dedicados a tus clientes, también puedes optar por aplicaciones móviles. Descargables en unos pocos clics en cualquier smartphone, las aplicaciones móviles son una excelente manera de ofrecer una caja de herramientas personalizada a tus clientes.
Encuestas de satisfacción, solicitudes de servicios, seguimiento de gestiones… Puedes desplegar las funcionalidades hasta el infinito para mejorar la satisfacción del cliente. ¡Pero ojo! Desarrollar una aplicación móvil para clientes puede tener un costo importante y, a veces, es más conveniente optar por una aplicación de un proveedor especializado.
Las plataformas de gestión y automatización de la experiencia del cliente
Una vez que has recopilado los datos de tus clientes, ¿qué haces con ellos? ¿Cómo analizarlos? Aquí es donde entran en juego las plataformas de gestión y automatización. Todas las herramientas de captura mencionadas anteriormente generan datos, pero estos solo son útiles si se modelan de forma clara y comprensible.
Las plataformas de gestión, como MoveWORK Flow, cuentan con un potente sistema analítico que sintetiza automáticamente la información en gráficos o tablas. Nota de satisfacción, número de reclamaciones, cantidad de solicitudes atendidas, tiempo de resolución de incidencias… Todos estos indicadores se identifican, analizan y correlacionan de manera lógica y automática. Gracias a esta visibilidad sobre el funcionamiento de tu operación, puedes tomar decisiones racionales sobre los recorridos y activar acciones pertinentes para mejorar la satisfacción del cliente.
Con una plataforma de gestión detectas los puntos de fricción, anticipas necesidades y ajustas tus recursos en tiempo real. Se acabaron las decisiones a ciegas: cada acción se basa en datos concretos. Las desviaciones de rendimiento son visibles inmediatamente y puedes intervenir antes de que un problema se convierta en insatisfacción.
Mejor aún, estas herramientas fomentan una mayor capacidad de respuesta. Los algoritmos predictivos refinan los análisis para detectar tendencias, mejorar la calidad del servicio y fortalecer la fidelización. La satisfacción del cliente deja de ser una simple medida para convertirse en un motor de crecimiento.
