En un mercado de Facility Management extremadamente competitivo, ganar licitaciones es cada vez más complejo. Las exigencias de los clientes son altas y los proveedores deben redoblar esfuerzos para ofrecer un servicio de calidad impecable. Entonces, ¿cómo destacarse y diferenciarse frente a una competencia creciente?
Derichebourg Multiservices es un actor de referencia en el mercado de servicios para empresas y administraciones públicas. En el marco de una licitación, el grupo fue solicitado para optimizar la explotación de una treintena de puntos de venta en Francia y Bélgica.
El desafío: garantizar la gestión de las intervenciones internas y externas de las distintas tiendas.
Para mejorar la calidad de servicio de su red retail, el cliente recurrió al know-how de Derichebourg Multiservices. Con el objetivo de modernizar la experiencia del cliente, la solución propuesta debía permitir resolver varias problemáticas:
- Gestión de la recepción
- Gestión del mantenimiento
- Resolución de incidentes
- Gestión de los proveedores
Con el fin de ganar este contrato con un enfoque innovador, Derichebourg Multiservices eligió MoveWORK como socio de confianza.
Una gestión de intervenciones 360°
Para garantizar una gestión de intervenciones eficaz, la solución MoveWORK Flow se desplegó en los puntos de venta. La plataforma permite controlar la toma de puesto y hacer seguimiento de las aperturas de cada tienda.
Los colaboradores de Derichebourg fueron equipados con tabletas de alto rendimiento para gestionar las prestaciones. Gracias a las aplicaciones móviles dedicadas, cada tarea se notifica en tiempo real. El seguimiento de las actividades está disponible tanto a nivel local como global.
Para coordinar a todos los intervinientes, se implementó una interfaz común. Las actividades de los proveedores externos se identifican, registran y siguen con precisión en MoveWORK Flow. La plataforma ha permitido reducir considerablemente los tiempos de reacción, especialmente en caso de averías.
Además, con la solución MoveWORK Flow, los responsables de los contratos pudieron identificar distintos problemas que los empleados enfrentaban en el sitio. La identificación de los puntos críticos permitió evolucionar los procesos mediante la automatización de tareas de bajo valor agregado. Esta optimización contribuyó a mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, la satisfacción de los usuarios.
Formaciones a medida
Los equipos de MoveWORK Academy acompañaron a Derichebourg en la implementación y uso de la plataforma MoveWORK Flow. Para lograr que los agentes adoptaran plenamente las herramientas, se impartieron varias formaciones certificadas.
Al desarrollar sus competencias en la plataforma, los agentes pudieron transmitir el valor añadido de la herramienta a los responsables de los contratos.
Tecnologias innovadoras
El plan de digitalización de los procesos se acompañó de la implementación de diversas tecnologías. Los puntos de venta fueron equipados con pantallas gigantes, terminales táctiles y tabletas por MoveWORK Technologies. Este entorno conectado permitió crear una experiencia de cliente única.
A nivel operativo, se instalaron códigos QR en cada tienda para que los intervinientes puedan comprobar su paso en tiempo real. Gracias a sus tabletas, también pueden realizar solicitudes de acciones correctivas mediante formularios personalizados.
Los beneficios de una gestión digitalizada
El despliegue de MoveWORK Flow ofreció al responsable del contrato:
- Una visión centralizada de las actividades internas y externas en curso o realizadas
- Gestión de sus puntos de venta en tiempo real
- Registro instantáneo de anomalías en el sitio
- Seguimiento en directo de las acciones correctivas y del tratamiento de las solicitudes
- Identificación de los puntos críticos para optimizar los procesos
- Mejora de la experiencia y satisfacción del cliente
Para Derichebourg Multiservices, las soluciones de MoveWORK permitieron:
- Gestión automatizada de ausencias y retrasos de los agentes
- Ahorro de tiempo y simplificación de las tareas operativas
- Control remoto de todas las actividades
- Reportes claros para los clientes sobre los servicios de campo realizados