Ofrecer un servicio cuidado y sin errores es el objetivo número uno de un proveedor. Un servicio mal ejecutado o una intervención descuidada genera insatisfacción de inmediato. Ya sea del lado del proveedor o del cliente, la garantía de una alta calidad de servicio es indispensable.
Para asegurar el cumplimiento de los compromisos contractuales, es común implementar controles de calidad. Esta aproximación, transparente y colaborativa, permite que los proveedores de servicios y sus clientes trabajen codo a codo. Descubre cómo la digitalización de los controles de calidad puede convertirse en el catalizador de una alta satisfacción del cliente
Qué es un control de calidad ?
Un control de calidad es un proceso de verificación realizado de manera conjunta por un proveedor de servicios y su contratante. El objetivo de esta inspección es asegurar la calidad del trabajo proporcionado, resolver posibles desacuerdos y llegar a un consenso si es necesario. El control de calidad puede llevarse a cabo para cualquier tipo de servicio: limpieza, recepción, seguridad, mantenimiento…
Durante un control de calidad, las partes interesadas examinan juntas los resultados de una intervención específica y los niveles de calidad y conformidad alcanzados. Este control generalmente se basa en una pauta de referencia precisa, especificada en el pliego de condiciones establecido al firmar el contrato. Los controles de calidad contribuyen a la rápida resolución de cualquier problema relacionado con un servicio.
Cómo se pasa un control de calidad ?
Durante una prestación de servicios, se pueden implementar diversos controles de calidad. Estas supervisiones miden y vigilan indicadores más o menos complejos, según el nivel de exigencia del sector. Por ejemplo, en ámbitos como la salud, la higiene extrema o la industria alimentaria, las normativas son estrictas y los estándares de conformidad son muy altos.
En general, un control de calidad se inserta en la secuencia de las siguientes procedimientos de calidad:
- Controles de calidad internos:
Antes del control contradictorio, el proveedor de servicios realiza verificaciones de calidad internas. Estas auditorías pueden ser realizadas por los agentes o por el responsable de calidad. Esto puede incluir autocontroles, inspecciones visuales, pruebas o evaluaciones.
- Controles de calidad externos:
Algunas empresas de servicios optan también por controles realizados por organismos independientes o terceros especializados. Estos controles externos proporcionan una evaluación objetiva del trabajo realizado.
- Control contradictorio:
Una vez finalizados los controles de calidad, el control contradictorio puede ser planificado por el proveedor o exigido por el cliente. Se debe llevar a cabo una sesión de trabajo previa para definir los criterios de evaluación, los interlocutores presentes, e identificar áreas, tareas o protocolos específicos a examinar. Luego, en caso de no conformidad o anomalía en el control contradictorio, las partes deben establecer acciones correctivas y asegurar su implementación.
Después del control contradictorio, se pueden realizar ajustes a los procedimientos de intervención. Por lo tanto, este método alimenta el proceso de mejora continua de ambas organizaciones vinculadas por el contrato. En resumen, el control contradictorio se integra en un marco más amplio de gestión de la calidad.
Cómo los controles de calidad mejoran la satisfacción del cliente ?
Los controles de calidad son procedimientos a veces tediosos, pero que sin duda refuerzan la satisfacción del cliente. De hecho, este enfoque permite desarrollar una colaboración activa y cercana con la clientela. Los beneficios inherentes a este proceso son múltiples:
- Desarrollo de una relación de confianza y transparencia sobre los servicios ofrecidos.
- Resolución inmediata de los disfuncionamientos.
- Demostración del compromiso del proveedor en un enfoque de calidad y optimización continua.
- Ajuste de los servicios a las expectativas del cliente y mejora de la satisfacción del cliente a corto, medio y largo plazo.
Porqué digitalizar sus controles de calidad ?
El sector del Facility Management, y en general, el ecosistema empresarial, están experimentando una transformación digital sin precedentes. Las innovaciones tecnológicas están inundando el mundo operativo y están transformando gradualmente las prácticas. Por supuesto, el seguimiento y la gestión de la calidad de los servicios no son una excepción.
La digitalización de los controles de calidad se encuentra en el centro de la búsqueda de rendimiento de las organizaciones. Esta transición permite una gestión más eficiente de los controles contradictorios, reduciendo los tiempos entre la evaluación y la resolución de los problemas detectados. Además, las herramientas digitales proporcionan funciones avanzadas que ayudan a ser más productivos: localización y personalización de los controles, automatización de informes, alertas y protocolos de corrección instantáneos, análisis de datos en tiempo real, escenarios de intervención automatizados, entre otros. La capacidad para tomar medidas correctivas instantáneas garantiza servicios de calidad superior.
Posteriormente, los controles de calidad digitalizados ofrecen una verdadera trazabilidad de los datos. Cada paso se registra, es accesible y se integra en un historial. Al identificar el origen de los problemas, se facilitan los ajustes y las tomas de decisiones estratégicas.
Finalmente, las aplicaciones móviles permiten a las partes acceder a los controles de calidad en cualquier momento y lugar. La integración de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas (IoT), ofrece perspectivas innovadoras para una evaluación más profunda y correcciones cada vez más informadas.
Aunque la inversión inicial puede ser considerable, la digitalización de los controles de calidad permite ahorros a largo plazo. Al eliminar los controles en papel y racionalizar los procesos, se evitan errores humanos y costos de litigios.
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Hablando de aplicaciones móviles, encontrarás una herramienta dedicada a cada perfil. Para tus agentes, la aplicación MyMissions permite realizar autocontroles simples o enviar pruebas fotográficas de la correcta realización de los servicios. Luego, para tus gerentes, MyDecisions permite seguir el nivel de conformidad de cada sitio en un mapa en tiempo real. ¿Una no conformidad? ¡Se identifica de inmediato! Finalmente, la aplicación móvil MyNeeds es la herramienta perfecta para que tus clientes realicen sus controles de calidad. Con un clic, tienen acceso a la cuadrícula de evaluación y pueden completar los criterios fácilmente.
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Mucho más que simplemente recopilar datos, MoveWORK Flow es un asistente inteligente que automatizará todas tus acciones correctivas. En caso de anomalía, la plataforma identifica el tipo de disfunción detectada, su ubicación y su grado de urgencia.
Posteriormente, el sistema determina instantáneamente cuál es el escenario correctivo más adecuado para este evento. MoveWORK Flow localiza al agente de servicios disponible más cercano, lo alerta y le transmite en pocos segundos el protocolo de corrección a implementar. El gerente puede seguir a distancia la atención y resolución de la no conformidad. MoveWORK Flow evita así cualquier interrupción del servicio, garantiza la continuidad del servicio y mantiene un nivel constante de satisfacción del cliente.
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