Entrevista de Patrick Tavaris – Présidente de MoveWORK
Cuando acompañamos a empresas a lo largo del tiempo, acabamos reconociendo las señales tempranas. Aquellas que anuncian una transformación que va a perdurar, y aquellas que indican que se quedará en la superficie. No son señales técnicas. Son señales humanas y organizativas.
Muy a menudo, todo se juega en torno a un papel. Un papel que no aparece en los organigramas, pero que rápidamente se vuelve central. A veces se le llama referente digital; una expresión que tuvo el mérito de existir, pero que la inflación del término “digital” ha ido vaciando poco a poco de sentido. Lo que observamos en el terreno es más preciso, más concreto: es el referente de plataforma. Aquel que no dirige la transformación digital en general, sino que domina una herramienta específica, al servicio de una actividad específica, dentro de una organización específica.
En MoveWORK lo hemos visto surgir decenas de veces. Nunca de la misma manera, pero siempre con los mismos efectos. Al principio, la plataforma se despliega para estructurar, fiabilizar y mejorar la gestión. Los equipos se apropian de ella y los usos empiezan a consolidarse. Luego llegan los llegan las primeras preguntas realmente importantes; aquellas que ya no tienen que ver con el manejo de
la herramienta, sino con el sentido. ¿Qué regla aplicar en tal contexto operativo? ¿Qué indicador es realmente el que cuenta? ¿Cómo arbitrar entre dos realidades de terreno contradictorias? ¿Cómo garantizar que lo que se mide hoy seguirá teniendo sentido mañana? Es en ese momento cuando aparece el referente.
En las organizaciones donde este papel no se asume, siempre observamos el mismo fenómeno. Los equipos actúan con buena voluntad. Adaptan, a veces rodean las reglas, crean excepciones para responder a la urgencia. A corto plazo, funciona. A medio plazo, la plataforma empieza a reflejar realidades diferentes según los perímetros. Los indicadores ya no cuentan la misma historia. La confianza se erosiona, a menudo sin que se sepa exactamente por qué.
Por el contrario, cuando alguien asume claramente este papel, la dinámica cambia profundamente. Esta persona se convierte en el punto de paso natural. No para controlar, sino para alinear. Conoce el negocio, comprende las limitaciones del terreno y domina lo suficiente la plataforma como para convertirla en un marco coherente. Establece reglas simples, pero sólidas. Arbitra cuando es necesario. Y, sobre todo, explica por qué.
Eso es lo que hemos visto estructurarse en grupos como Elior, Derichebourg, Mitie o Armonia. El día en que el papel de referente de plataforma es reconocido, dotado de herramientas y legitimado, la plataforma deja de ser un proyecto. Se convierte en un pilar.
También lo hemos observado en organizaciones más ágiles como Acessit, donde este papel suele estar asumido por una persona muy cercana al terreno. La transformación avanza más rápido, las reglas se establecen antes y la plataforma se convierte rápidamente en una herramienta de gestión compartida, sin frenar nunca la operativa.
« Al principio, cada uno utilizaba la plataforma con sus propios puntos de referencia. Funcionaba, pero sentíamos que algo se nos escapaba. El día en que formalizamos el papel de referente, todo se alineó. Los equipos entendieron las reglas, los indicadores empezaron a tener sentido y, sobre todo, dejamos de debatir sobre las cifras para concentrarnos en las decisiones. »
El éxito no proviene de una adopción masiva ni de un despliegue rápido. Proviene de un momento más discreto: aquel en que la plataforma se convierte en un referente común. En entornos normados y críticos, y aún más en el sector sanitario, el referente ya no es solo un facilitador. Se convierte en un garante. Garante de la coherencia, de la fiabilidad y, en última instancia, de la confianza; permitiendo que la plataforma no solo acompañe la actividad, sino que asegure las decisiones que comprometen a la organización.
Por qué este papel no puede ser externalizado, de la gestión interna ala gestión con el cliente
A medida que las organizaciones se estructuran en torno a plataformas de gestión, surge con frecuencia una tentación: delegar. Delegar el dominio de la herramienta, los arbitrajes, la responsabilidad del marco. Sería más sencillo que alguien más se encargara. Esta tentación es comprensible, pero casi siempre es un error.
El papel de referente de plataforma no puede ser externalizado de manera duradera. No porque la experiencia externa carezca de valor, sino porque este rol no depende únicamente del conocimiento. Depende de la legitimidad. Un referente de plataforma no es quien conoce mejor la herramienta. Es quien comprende mejor la organización. Conoce los negocios, las limitaciones del terreno, los arbitrajes implícitos y las tensiones, a veces invisibles, entre lo que se espera y lo que realmente es posible.
Sabe por qué ciertas reglas son aceptadas y por qué otras nunca lo serán. Porta una memoria colectiva que nadie externo, por muy competente que sea, puede encarnar a largo plazo. Por esta razón, las transformaciones que perduran siempre se apoyan en un referente interno: alguien que pertenece a la organización, que comparte sus retos, responsabilidades y, a veces, incluso contradicciones. Alguien que seguirá ahí cuando el proyecto haya terminado, cuando los equipos hayan cambiado, cuando las prioridades hayan evolucionado. La experiencia externa puede acompañarlo, formarlo, hacerlo crecer. No reemplazarlo.
En las organizaciones donde la plataforma se domina realmente, el referente nunca es un proveedor externo. Siempre es una persona interna, reconocida, identificada y legítima. Y muy a menudo, esta persona no era experta en la plataforma al principio. Lo llega a ser.
Convertirse en referente no consiste en aprender a manejar una herramienta. Consiste en aprender a asumir un rol: saber cuándo estandarizar y cuándo dejar flexibilidad, traducir necesidades operativas en marcos duraderos, arbitrar sin rigidizar, explicar sin imponer.
Es para responder a esta realidad que hemos estructurado recorridos de formación dedicados en MoveWORK Academy. No para crear superusuarios, sino para acompañar la aparición de verdaderos referentes: perfiles capaces de asumir este rol a largo plazo, en estrecha relación con su organización, sus negocios y sus propios retos. La plataforma deja entonces de depender de unos pocos expertos externos. Se convierte en un activo controlado internamente.
Las decisiones ganan coherencia, la transformación gana credibilidad. Y esta credibilidad se hace visible, especialmente en el workspace del cliente de MoveWORK Flow, el lugar donde el valor añadido del referente se vuelve más evidente. Es él quien construye los paneles de control por negocio, quien selecciona y posiciona los indicadores realmente útiles para gestionar el contrato; aquellos que hablan al cliente, que comprometen al proveedor y que hacen que las decisiones sean comprensibles para ambas partes.
Este trabajo no es técnico. Es profundamente de negocio. Y cuando se hace bien, el workspace deja de ser una herramienta de reporting. Se convierte en el lugar donde la relación contractual se eleva; donde ya no se pierde tiempo acordando cifras, sino que se gestiona conjuntamente.
El coach de plataforma: ni soporte, ni consultor; un socio a largo plazo para el referente
Formar a un referente es necesario. Pero no es suficiente. Entre el momento en que una persona adquiere los fundamentos y aquel en que asume plenamente su rol en la complejidad del día a día, existe un espacio que la formación por sí sola no cubre. Un espacio hecho de primeros arbitrajes vacilantes, situaciones imprevistas, contextos que nadie había anticipado. Es en ese espacio donde MoveWORK ha optado por una presencia diferente.
No es un soporte; el soporte responde tickets, resuelve problemas técnicos, desbloquea situaciones. Es útil, necesario, pero no es lo que el referente necesita para progresar. No es un consultor; el consultor prescribe, llega, analiza, entrega sus recomendaciones y se va. Aporta una experiencia valiosa, pero externa.
Un coach. Es decir, alguien que trabaja con el referente, sobre sus casos reales, sus fricciones auténticas, sus arbitrajes verdaderos. Alguien que no pregunta qué no funciona, sino qué busca conseguir el referente y qué se lo impide. Una postura radicalmente diferente, que se inscribe en el tiempo.
El desarrollo de competencias de un referente nunca sigue una línea recta. Avanza por etapas, a veces por dudas. Hay momentos en que la plataforma revela tensiones que la organización aún no había nombrado. Momentos en que el referente se encuentra solo frente a una decisión que compromete más que a él. Momentos también en que hay que resistir la tentación de simplificar lo que debe permanecer matizado. Es en esos momentos donde el coach marca la diferencia.
« Lo que lo cambió todo no fue la formación. Fue tener a alguien a quien hacer las preguntas de verdad; no las preguntas técnicas, sino las preguntas de fondo. ¿Estamos construyendo algo sólido o estamos improvisando? El coach nos ayudó a no perder nunca el rumbo. »
« Tenía los conocimientos. Lo que me faltaba era la confianza para arbitrar. El coach nunca me dio las respuestas. Me ayudó a encontrar las mías y a asumirlas. »
Lo que estos testimonios revelan entre líneas es que la transformación no se juega únicamente en el momento del despliegue. Se juega en la continuidad. El coach de plataforma MoveWORK está presente en esos momentos. Disponible, arraigado en el negocio del cliente, capaz de retomar el hilo donde se había dejado, incluso después de varios meses. No es un servicio. Es una relación profesional a largo plazo, orientada a la performance, construida sobre el conocimiento real de la organización y de sus retos.
Formar. Acompañar. Crecer.
Eso es lo que significa, de manera concreta, asegurar una transformación. No permaneciendo indispensable, sino construyendo, paso a paso, la autonomía y la madurez de quienes la lideran desde dentro. Al final, la transformación nunca depende de lo que se despliega. Depende de lo que se encarna, y muy a menudo, esa encarnación recae en un rol que durante demasiado tiempo se ha mantenido en la sombra: el del referente de plataforma, o más específicamente, el referente MoveWORK Flow.
Patrick Tavaris
Presidente del grupo MoveWORK