En cualquier sector de actividad, seguir la calidad de sus productos o servicios es imprescindible. La calidad garantiza la satisfacción de sus clientes y asegura la rentabilidad de su empresa. Sin embargo, a veces es difícil encontrar el método de seguimiento adecuado para sus necesidades. ¿Control en papel? ¿Grupo de Whatsapp? ¿Notas adhesivas voladoras? ¡Puede sentirse rápidamente abrumado por los datos y no saber por dónde empezar! ¡MoveWORK le ofrece sus mejores prácticas para un seguimiento de calidad eficaz y rendidor!
Porqué implementar un seguimiento de la calidad ?
Cómo mejorar si no eres consciente de que hay un problema ? El seguimiento de calidad es un proceso de gestión que evalúa y controla la conformidad de un producto o servicio. Este método implica una vigilancia continua de las actividades y operaciones para optimizar los resultados de una empresa.
Para implementar un seguimiento de calidad, las empresas se basan en referencias que enumeran todas las normas y reglas a cumplir para ser conformes. Estas pautas de evaluación pueden ser proporcionadas por una organización externa (etiquetas, organismo de certificación) o creadas internamente por la empresa en cuestión. Además, el seguimiento de calidad implica la recopilación de datos, el análisis del rendimiento y la implementación de acciones correctivas.
Las ventajas del seguimiento de la calidad
La gestión de calidad se lleva a cabo a lo largo de todo el ciclo de producción o prestación de servicios. Cuantos más criterios de evaluación existan, más complejo puede resultar el seguimiento. Sin embargo, aunque a veces sea tedioso, este control presenta numerosas ventajas:
- Mejora de la satisfacción del cliente: El seguimiento de calidad permite detectar y resolver rápidamente problemas de calidad. Identificando puntos de bloqueo o factores de insatisfacción, las empresas pueden ofrecer servicios más personalizados y acordes con las expectativas de los clientes.
- Reducción de costos: Al identificar y corregir errores desde su aparición, el seguimiento de calidad ayuda a minimizar los costos de reparación o revisión posterior.
- Cumplimiento de normativas: El seguimiento de calidad ayuda a la empresa a cumplir con las regulaciones gubernamentales y los requisitos legales. Al prevenir no conformidades, el control reduce los riesgos de multas, penalizaciones y sanciones.
- Optimización de procesos: El seguimiento de calidad sitúa a la empresa en una perspectiva de mejora continua. Gracias a estas evaluaciones, puede optimizar los procedimientos y, por ende, aumentar la eficiencia operativa. El seguimiento de calidad proporciona indicadores concretos para tomar decisiones estratégicas basadas en hechos.
Comó hacer un seguimiento de la calidad ?
Realizar un seguimiento de calidad está bien, ¡pero realizar un seguimiento de calidad efectivo es aún mejor! La implementación del seguimiento debe ser preparada y reflexionada. Esta organización previa evitará olvidos y reducirá las modificaciones del proceso. Aquí están las principales etapas para establecer un seguimiento de calidad eficaz:
- Establecer objetivos medibles: Defina claramente los objetivos de calidad a alcanzar y los indicadores para medirlos. Por ejemplo: reducción del 20% de defectos de fabricación, aumento del 30% en el NPS, reducción del 15% en el tiempo de atención…
2. Identificar los procesos a controlar: ¿Es necesario supervisar todo el recorrido del cliente? ¿O solo ciertas etapas? Según el contexto, algunas actividades tendrán más peso que otras en la satisfacción general del cliente.
3. Recopilar datos: Establezca mecanismos para recopilar datos sobre el cumplimiento de la calidad (controles de calidad, inspecciones, pruebas, auditorías internas, etc.). Olvídese de los métodos tradicionales como el papel y dé preferencia a técnicas digitales para mayor rapidez y trazabilidad. Asegúrese de documentar todos los procedimientos relacionados con el seguimiento de calidad, incluyendo criterios de medición, acciones correctivas, informes, etc.
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4. Analizar los datos: Utilice herramientas de análisis estadístico para identificar tendencias, anomalías y áreas que requieran mejoras.
5. Implementar acciones correctivas y medidas preventivas: Según los resultados del análisis, automatice acciones correctivas para resolver problemas recurrentes. Establezca protocolos claros y precisos para abordar situaciones específicas: responsables, tareas a realizar, plazos, seguimiento de la resolución, etc. Posteriormente, utilice la información recopilada para implementar medidas preventivas con el objetivo de evitar disfunciones en el futuro.
6. Capacitar a los equipos y designar referentes de calidad: En primer lugar, explique a sus equipos los procedimientos de calidad implementados y su propósito. Luego, capacite al personal designado para realizar estos controles y garantizar su correcta ejecución.
7. Revisar periódicamente el seguimiento de calidad y ajustarlo si es necesario: Según las fluctuaciones del mercado y la evolución de su empresa, pueden ser necesarios ajustes en la calidad. Defina la frecuencia de estas revisiones y cómo se llevan a cabo: auditoría interna, evaluación del cliente, recurso a un proveedor externo, etc.
Cuales son los indicadores de calidad a seguir ?
Los indicadores de rendimiento o KPI a seguir durante un control de calidad varían considerablemente según el sector de actividad de las empresas. La cuadrícula de referencia para un seguimiento de calidad en el ámbito médico será mucho más completa que un control en el comercio minorista, por ejemplo.
Sin embargo, algunos criterios de evaluación pueden generalizarse, independientemente del sector objetivo. Aquí hay algunos:
- Tasa de satisfacción del cliente
- Número de reclamaciones de clientes
- Tasa de devoluciones o retiros de productos
- Tasa de conformidad o número de controles de calidad que alcanzan el umbral de aceptabilidad
- Número de no conformidades
- Tiempo promedio de resolución de anomalías
Tasa de rechazos en producción
Costos relacionados con la calidad: gastos de control, prevención y corrección.
Retorno de inversión (ROI) relacionado con la calidad
Tasa de cumplimiento de los plazos de entrega
Tasa de repetición de negocios o fidelización del cliente
Es fundamental seleccionar indicadores de calidad pertinentes para su empresa. Los indicadores de calidad le ayudan a monitorear y evaluar su oferta para preservar la rentabilidad de su organización.
Las herramientas para digitalizar el seguimiento de la calidad
Ya no es un secreto que el seguimiento de calidad en formato papel está obsoleto. La gestión manual de la calidad provoca errores de transcripción, olvidos y no permite un análisis profundo. ¿Cómo correlacionar datos de decenas de documentos a mano? Es casi imposible y, sobre todo, lleva mucho tiempo.
Por lo tanto, es esencial digitalizar, informatizar y digitalizar el seguimiento de calidad. Para ello, existen varias herramientas innovadoras.
Los sistemas de gestión de la calidad
Los programas informáticos de gestión de la calidad permiten centralizar y administrar todos los aspectos del seguimiento de calidad. Ofrecen diversas funcionalidades como documentación, seguimiento de no conformidades y auditorías.
Ventajas:
- Gestión centralizada de la calidad
- Seguimiento de no conformidades
- Gestión de auditorías
- Informes avanzados
- Control de conformidad con normas de calidad
Desventajas:
- Complejidad en la implementación
- Costo inicial elevado
- Falta de automatización
- Falta de integración con programas externos
Los softwares de gestión de las reclamaciones de los clientes
Estas herramientas te ayudan a dar seguimiento, registrar y gestionar las quejas de los clientes. Permiten generar formularios de reclamación, centralizar y procesar estas solicitudes.
Ventajas:
- Seguimiento centralizado de las reclamaciones
- Gestión de prioridades
- Historial de reclamaciones
- Gestión de plazos
Desventajas:
- Complejidad en la gestión
- Integración con otros sistemas compleja
- Personalización limitada
Las herramientas de gestión de documentos
Estos dispositivos digitales facilitan la creación, modificación, distribución y búsqueda de documentos relacionados con la calidad.
Ventajas:
- Centralización de documentos
- Control de acceso
- Búsqueda avanzada (palabras clave, metadatos…)
- Control de versiones
Desventajas:
- Complejidad en la configuración
- Formación necesaria
- Costos de mantenimiento y actualizaciones
Los softwares de gestión de proyectos
Los programas de gestión de proyectos facilitan la planificación, ejecución y seguimiento de auditorías internas y externas relacionadas con la calidad. Además, estos instrumentos pueden utilizarse para gestionar proyectos de mejora de la calidad, haciendo un seguimiento de tareas, plazos y recursos.
Ventajas:
- Planificación avanzada
- Seguimiento de tareas
- Colaboración en equipo
- Notificaciones y alertas
Desventajas:
- Complejidad en la configuración
- Sobrecarga de información
- Costo elevado
MoveWORK Flow : la plataforma transversal para el seguimiento de la calidad
La plataforma SaaS MoveWORK Flow es la herramienta perfecta para digitalizar y gestionar su seguimiento de calidad. Controles de calidad digitalizados, protocolos de corrección automatizados, acciones correctivas automáticas… Todo está diseñado para facilitarle la vida y controlar los riesgos.
Con MoveWORK Flow, podrá:
- Digitalizar sus controles de calidad, cuadrículas de referencia y encuestas de satisfacción
Seguir los umbrales de aceptabilidad y analizar sus KPI en tiempo real
Optimizar sus controles de calidad con el ajuste dinámico de las cuadrículas
Crear escenarios de acciones correctivas automatizadas: ubicación del agente más cercano disponible, alerta instantánea para la atención, protocolo de corrección accesible en dispositivos móviles, seguimiento en tiempo real de la resolución
Acceder a sus indicadores en paneles de control personalizados en tiempo real
Compartir informes con sus clientes para demostrar la calidad de su servicio
