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Propreté Maintenance es una empresa de limpieza implantada en el Gran Este y el Gran Oeste. Interviene en diferentes sectores, como el terciario, la industria, la sanidad y la gran distribución, y ofrece servicios de limpieza adaptados a las necesidades de sus clientes. Propreté Maintenance cuenta con el acompañamiento de MoveWORK para la gestión diaria de sus equipos, el seguimiento de la calidad de sus prestaciones y la satisfacción de sus clientes.
En esta entrevista, Mathieu Maury, Responsable de Agencia en Propreté Maintenance, comparte su experiencia sobre el despliegue de MoveWORK Flow.
¿A qué problemáticas responde MoveWORK?
La primera problemática a la que tuvimos que enfrentarnos estaba relacionada con la gestión del tiempo de trabajo de nuestros agentes. Antes de MoveWORK, utilizábamos cuadernos de firmas en los que se anotaban las horas de llegada y de salida. Sin embargo, este método manual tiene sus límites: registro aproximado de las horas de paso, posibles errores, ausencia de historial y falta de visibilidad para nuestros clientes. Ante esta situación, decidimos digitalizar la gestión del tiempo. Ya conocía MoveWORK en la época de MoveWORK Connect, por haberlo utilizado en una empresa anterior. Por ello, elegimos de forma natural implantar relojes de fichaje móviles.
Después, nuestros clientes, especialmente cuando hay varios interlocutores en la misma cuenta, solicitan un entorno que permita el seguimiento de las prestaciones realizadas en sus sitios. Por eso, desde hace tiempo buscábamos una herramienta capaz de crear portales de clientes. Y MoveWORK Flow ofrece esta funcionalidad, que se ajusta perfectamente a nuestras necesidades.
¿En qué casos utiliza MoveWORK?
En el día a día, utilizamos la plataforma MoveWORK Flow para gestionar los flujos de tiempo de trabajo de nuestros agentes. Desde hace algún tiempo, también hemos desarrollado la gestión de la calidad en todos nuestros centros clientes, así como portales de clientes personalizados, también llamados Workspace. Hemos seguido una formación dedicada a la creación de estos portales, lo que hoy nos permite adaptarlos, hacerlos evolucionar e integrar de forma autónoma gráficos y cuadros de seguimiento.
Actualmente, estamos desplegando estos Workspaces con la mayoría de nuestros clientes. Nos apoyamos en un modelo común, deliberadamente simple y perfectamente adaptado a nuestro sector, que posteriormente personalizamos en función de las expectativas y necesidades específicas de cada cliente. Antes del despliegue, organizamos sistemáticamente reuniones con nuestros clientes para identificar sus prioridades, presentarles las funcionalidades del portal y definir juntos los indicadores, los cuadros de seguimiento y los contenidos que desean.
¿Cuáles son los beneficios para sus clientes?
La idea del Workspace, desde el principio, no era en absoluto suprimir la comunicación con nuestros clientes. En un contexto en el que muchos servicios están muy, incluso demasiado digitalizados, con intercambios a menudo estandarizados y deshumanizados, no quería que cayéramos en ese error. El Workspace fue concebido, por tanto, para digitalizar la comunicación manteniendo al mismo tiempo el aspecto humano: hacerla más sencilla, más eficaz y mejor estructurada, sin sustituir los intercambios directos, sino complementándolos.
Para nuestros clientes, el Workspace se percibe ante todo como una herramienta central, práctica y fácil de usar. Se convierte en un punto de entrada único que reemplaza gran parte de los intercambios dispersos que teníamos anteriormente, en particular los correos electrónicos y el envío de múltiples documentos o archivos demasiado pesados.
Responsable de Agencia en Propreté Maintenance
Aporta beneficios importantes:
- De nuestro lado: todas las solicitudes están centralizadas, lo que permite conservar un historial claro de lo que se ha hecho, de lo que está en curso y de lo que queda por tratar, incluso cuando intervienen varios interlocutores por parte del cliente. MoveWORK ha mejorado nuestra relación con los clientes: centralizar los intercambios permite evitar la dispersión relacionada con los correos electrónicos y reduce el riesgo de pasar por alto las solicitudes.
- Del lado de los clientes: los datos se consolidan automáticamente, lo que permite a los clientes descargar fácilmente al final de cada mes el historial completo, sin necesidad de realizar tratamientos adicionales. Esto ilustra bien el valor añadido de MoveWORK: más allá de una herramienta estándar, es una solución adaptable, capaz de responder de manera muy concreta a las expectativas específicas de cada cliente.
¿Cuáles son sus perspectivas de evolución?
Las perspectivas de evolución, para nosotros, consisten прежде todo en seguir desarrollando el Workspace con nuestros clientes actuales y hacerlo evolucionar en función de sus necesidades. También queremos avanzar en la trazabilidad de nuestras intervenciones y de nuestras prestaciones, especialmente en nuevos mercados, mediante la implementación de escáneres, tags u otras herramientas de seguimiento. Es algo que todavía no habíamos desarrollado realmente y que podremos desplegar progresivamente.
Otro eje importante se refiere a la forma en que presentamos el portal en nuestras respuestas a licitaciones, tanto privadas como públicas. La idea es proponer espacios de demostración, ya sea a través de un entorno de demo común o mediante espacios temporales más personalizados, especialmente en los proyectos más importantes, para permitir que los prospectos se proyecten mejor.
Por último, estamos trabajando actualmente en todo lo relacionado con el control de calidad digitalizado. Se trata de un proyecto importante, todavía en curso, pero que forma claramente parte de nuestras prioridades a corto plazo.
¿Recomendaría MoveWORK?
Sí, hoy recomendaría MoveWORK, sin dudarlo. No era necesariamente el caso al principio. En aquel momento, habría recomendado sobre todo la solución para la gestión de los tiempos de intervención, en la que MoveWORK ya estaba bien posicionado, aunque el mercado evolucionaba mucho en este ámbito. Hoy ya no es así. Los portales de clientes se han vuelto mucho más accesibles, más fáciles de usar y, sobre todo, muy interesantes en términos de usos, lo que marca realmente la diferencia.
También estoy muy satisfecho con el servicio posventa. En cuanto surge un problema o una pregunta, los equipos son reactivos, disponibles y atentos. Las respuestas son rápidas, ya sea por teléfono o por correo electrónico; se nota que hay un verdadero equipo detrás, lo que resulta muy tranquilizador en el día a día.