La hotelería tradicional, los alquileres turísticos y la hotelería al aire libre comparten un mismo objetivo: recibir a los visitantes en espacios limpios y acogedores. En 2025, el sector hotelero representaba el 5 % de la facturación del sector de la limpieza, según la revista Bâtiment Entretien n.º 366. En este mercado, los retos son numerosos. Es necesario coordinar a los equipos, supervisar los servicios y reaccionar rápidamente ante los imprevistos.
Pero ¿cómo medir concretamente la calidad de los servicios prestados en el sector hotelero? ¿Qué indicadores conviene seguir y qué herramientas permiten digitalizar los procesos y mejorar la visibilidad sobre el terreno? Descubre cómo las soluciones de MoveWORK optimizan y garantizan la calidad de los servicios prestados en el sector hotelero.
¿Qué indicadores se deben seguir para gestionar la calidad de los servicios en el sector hotelero?
Para gestionar la calidad de forma eficaz, es necesario poder medirla. Los controles puntuales que realizas te ayudan a detectar anomalías, pero no son suficientes para afirmar que la calidad mejora, empeora o se mantiene estable a lo largo del tiempo.
Para tener una visión más precisa de la actividad, es necesario cruzar los indicadores. El objetivo es no centrarse únicamente en el número de anomalías, sino también medir la capacidad de respuesta de los equipos, el cumplimiento de los plazos y la satisfacción de los clientes. Con esta combinación de análisis, dejas de actuar de forma reactiva y empiezas a anticiparte a los problemas.
Entre los principales KPI que debes seguir se encuentran:
- Duración media de la estancia (ALOS)
- Tasa de ocupación
- Tasa de conformidad de las intervenciones
- Puntuaciones de los controles de calidad
- Tasa de habitaciones que requieren una nueva limpieza
- Tarifa media diaria (ADR)
- Tasa de no-show y cancelaciones
- Índice de satisfacción del cliente
- Ingresos por habitación disponible (RevPAR)
La ventaja es que puedes aplicar estos indicadores a todos los servicios del establecimiento. Ya se trate de la limpieza de habitaciones, del mantenimiento de las zonas comunes, del mantenimiento técnico o de la conserjería, dispones de una base común para medir la calidad de los servicios hoteleros. Cada indicador se adapta a las particularidades de las actividades de tu establecimiento y se integra en un marco de referencia de calidad.
Puedo garantizar que todas las habitaciones, sin excepción, se revisen una vez finalizada su limpieza. Contar con una supervisión adecuada, tanto en número como en calidad, también permite mantener un buen nivel de formación del personal de limpieza. El nivel de exigencia es elevado, tanto en las competencias técnicas, el respeto de los protocolos y las instrucciones, como en las habilidades interpersonales, la presentación personal y la interacción con los clientes.
¿Qué servicios hoteleros se pueden digitalizar?
La digitalización de los servicios hoteleros se integra en numerosos momentos de la jornada. Interviene durante la planificación de una intervención, cuando se transmite una instrucción, al notificar un problema, durante el control de un servicio o en el seguimiento de una solicitud de un cliente. Sin embargo, tu objetivo principal no debe ser digitalizar por digitalizar. Lo más importante es poder cruzar la información, interpretarla y actuar en consecuencia.
Estos son los servicios que se pueden digitalizar:
- La limpieza y el mantenimiento de las habitaciones: La limpieza es el principal criterio de satisfacción de tus clientes. Una habitación limpia genera confianza en el conjunto de tus servicios. También es uno de los principales aspectos que se valoran en las opiniones de los clientes. Contribuye directamente a la imagen de marca de tu establecimiento, favorece las recomendaciones y ayuda a aumentar tu facturación.
En un hotel, la puesta a punto de las habitaciones, el cumplimiento de los protocolos de limpieza y la preparación de las habitaciones antes del check-in son esenciales para garantizar la satisfacción de los clientes. Al digitalizar este servicio, los equipos pueden consultar su planificación, hacer un seguimiento de las habitaciones que deben limpiar, notificar anomalías o validar una intervención directamente desde su herramienta digital. De este modo, el responsable dispone de una visión en tiempo real del avance de los servicios.
El mantenimiento de las zonas comunes: Los espacios limpios, agradables y bien cuidados animan a tus clientes a prolongar su visita. Entran para tomar un café, piden un cóctel y después deciden quedarse a cenar. Un entorno acogedor favorece así el consumo. El vestíbulo, los aseos, los pasillos, los ascensores y las zonas de restauración contribuyen a la imagen del establecimiento. Al digitalizar su mantenimiento, puedes planificar las tareas y asignarlas automáticamente a los equipos. De este modo, garantizas un mejor seguimiento de los servicios y mantienes un nivel de limpieza constante durante toda la jornada.
El mantenimiento de los equipos: En cada check-in, ofreces un café de bienvenida. Esta mañana, la cafetera está averiada y todas las llegadas del día se ven afectadas. ¿Qué pensarán tus clientes de los servicios que ofrece tu hotel si perciben que no todos reciben el mismo trato? La digitalización de tus procesos permite notificar las averías directamente desde el terreno y asignar las intervenciones de mantenimiento a los equipos correspondientes para resolverlas de inmediato.
El seguimiento de la ropa de cama y los consumibles: Una habitación está lista para recibir a sus próximos huéspedes, pero faltan toallas limpias y productos de bienvenida. El personal tiene que ir a buscar los suministros que faltan, lo que retrasa la preparación de la habitación. Poco a poco, toda la organización de la jornada se ve alterada. Al digitalizar tus actividades, el personal de gobernanza puede solicitar directamente la reposición de suministros a distancia, sin perder ni un minuto.
¿Cómo optimizan las herramientas digitales la gestión de los servicios hoteleros?
Sobre el terreno, las dificultades suelen estar relacionadas con una mala circulación de la información o con la falta de visibilidad sobre las tareas realizadas. ¿Se ha revisado la habitación? ¿Quién debe atender esta solicitud? ¿Por qué sigue sin resolverse esta incidencia? Cuando los equipos distribuyen la información entre documentos en papel, archivos Excel, llamadas y mensajes, resulta difícil hacer un seguimiento de la actividad y saber qué se ha hecho, quién lo ha hecho y cuándo.
Las herramientas digitales responden a varios retos y simplifican el seguimiento diario de los servicios hoteleros:
- Cuando resulta difícil hacer un seguimiento de las intervenciones, su avance puede consultarse en tiempo real. El responsable sabe qué tareas se han realizado, cuáles están en curso y cuáles quedan pendientes.
- Cuando la información se pierde entre los equipos, se centraliza en una única herramienta. Cada persona puede consultar las solicitudes, las instrucciones y las incidencias que le conciernen
- Cuando una incidencia requiere varias intervenciones, su seguimiento permite saber quién interviene, qué acciones se han llevado a cabo y si el problema se ha resuelto
- Cuando faltan datos concretos para tomar decisiones, la información recopilada a diario permite evaluar mejor la calidad de los servicios hoteleros: número de incidencias, plazos de resolución, resultados de los controles y tareas realizadas
- Cuando resulta difícil hacer un seguimiento de los controles de calidad, estos pueden realizarse directamente sobre el terreno, siguiendo criterios precisos. La herramienta centraliza los resultados para detectar desviaciones y analizar su evolución
¿Cómo optimizar la calidad de los servicios hoteleros?
Para garantizar una calidad de servicio constante, cada equipo debe poder acceder fácilmente a la información adecuada en el momento oportuno. El objetivo no es utilizar una herramienta diferente para cada área, sino disponer de una plataforma común que se adapte a las necesidades de cada actividad. De este modo, todos los equipos acceden a la información y las funcionalidades que necesitan en su día a día. Los directores de operaciones obtienen una visión global de la actividad, el personal de servicios hoteleros consulta las tareas que tiene asignadas y los equipos de recepción pueden transmitir sus solicitudes directamente desde la plataforma.
1. Seguimiento y trazabilidad de los servicios
Para garantizar la calidad de los servicios hoteleros, es necesario poder verificar qué se ha realizado sobre el terreno, en qué momento y en qué condiciones. ¿Se ha limpiado una habitación? ¿Se ha realizado el control de calidad? ¿Ha notificado un agente la incidencia y la ha corregido el equipo? Sin un seguimiento preciso, resulta difícil responder a estas preguntas y asegurarse de que los servicios cumplen con los requisitos del establecimiento.
Con la aplicación myMissions Indoor de MoveWORK, los agentes disponen de un plano por planta y habitación para visualizar las tareas que deben realizar. La aplicación adapta las instrucciones a cada intervención y les proporciona un espacio desde el que pueden introducir fácilmente la información directamente sobre el terreno.
Las intervenciones pueden activarse en función de determinados eventos, como la salida de un cliente o una solicitud de limpieza tardía, pero también según la afluencia de personas a los espacios o las necesidades detectadas en los aseos.
Para garantizar la trazabilidad de los servicios, los agentes pueden añadir fotografías, firmas e información con fecha y hora. La plataforma MoveWORK Flow centraliza todos estos datos y
permite a los responsables hacer un seguimiento del avance de las intervenciones, detectar las habitaciones o los espacios en los que no se ha realizado ninguna intervención e identificar rápidamente las incidencias, como la necesidad de reponer ropa de cama, una fuga de agua recién detectada o una iluminación defectuosa.
La plataforma MoveWORK Flow también permite automatizar las acciones correctivas. Por ejemplo, si un control de calidad revela que una habitación no se ha limpiado correctamente, la plataforma activa automáticamente una acción correctiva. El responsable recibe una alerta y MoveWORK Flow asigna una nueva intervención de limpieza al agente más cercano.
Digitalización de la gestión de la calidad
2. Medición de los flujos
Para ofrecer servicios hoteleros de calidad, no basta con saber qué servicios se han realizado. También es necesario comprender cómo se movilizan los equipos y los recursos sobre el terreno. Un hotel nunca duerme. La recepción permanece activa las 24 horas del día, los botones acompañan a los huéspedes en sus llegadas y salidas, el personal de lavandería organiza la distribución de la ropa limpia y el servicio de conserjería gestiona las solicitudes particulares de los clientes… Todos estos datos permiten evaluar si la organización actual responde realmente a las necesidades.
MoveWORK ofrece soluciones de fichaje que se adaptan a la categoría y al nivel de servicio de tu hotel:
- Los terminales de fichaje: Registran las presencias y facilitan el seguimiento de los tiempos de trabajo. Los agentes registran el inicio y el final de sus turnos, lo que permite disponer de datos más fiables sobre su actividad.
- Los códigos QR: Discretos, permiten a los equipos registrar sus fichajes en diferentes puntos del hotel. Además, pueden incorporar un sistema de gestión de incidencias para notificar eventos o realizar solicitudes desde una zona específica.
- Las aplicaciones móviles: Invisibles para los clientes, son herramientas de trabajo completas para el personal del hotel. Esta flexibilidad facilita el seguimiento de las intervenciones sobre el terreno y ofrece una solución discreta, adaptada al sector hotelero.
Ahora que dispones de una mayor visibilidad sobre el funcionamiento de los equipos, puedes detectar las situaciones en las que es necesario revisar la distribución de los recursos y ajustar tu organización en consecuencia.
3. Coordinación de los equipos
La calidad de los servicios hoteleros rara vez depende de un solo departamento. Todos los equipos deben coordinarse para responder a las expectativas de los clientes. Una habitación que no está lista para el check-in de un nuevo huésped, una solicitud de room service que debe atenderse con urgencia o un late check-out que no se ha tenido en cuenta pueden obligar a reorganizar toda la jornada.
Cuando la información circula entre diferentes canales, el seguimiento se vuelve complicado. Una instrucción puede olvidarse, una intervención retrasarse o un equipo movilizarse sin haber recibido toda la información necesaria. La plataforma MoveWORK Flow permite centralizar la información y estructurar el seguimiento de las solicitudes y las intervenciones. De este modo, los equipos disponen de un marco común para transmitir instrucciones, notificar problemas y hacer un seguimiento de su gestión. Por ejemplo, una gobernanta informa de que faltan toallas en la habitación 223. Se envía una notificación al agente más cercano para que reponga los suministros. Una vez realizada la intervención, los responsables reciben una notificación y el servicio queda cerrado.
¿Cómo gestionar los picos de actividad estacionales sin que se resienta la calidad del servicio?
Durante los periodos de mayor actividad, bastan unas pocas horas para desorganizar a los equipos: varias llegadas al mismo tiempo, habitaciones que deben acondicionarse rápidamente, una recepción que recibe más solicitudes de lo habitual… Para evitar que esta presión se traduzca en retrasos o reclamaciones, la organización debe adaptarse al ritmo del establecimiento.
No esperes a que surjan los problemas para actuar. Aprovecha los datos disponibles y la información recogida sobre el terreno para adaptar los recursos, priorizar las intervenciones y detectar posibles riesgos de incumplimiento con antelación.
- ¿El sábado deben quedar libres unas veinte habitaciones antes del mediodía? La planificación permite identificar el volumen de limpieza necesario y los horarios de llegada de los próximos huéspedes. El responsable puede reforzar el equipo de limpieza de habitaciones y priorizar aquellas cuyos huéspedes lleguen primero.
- ¿Llegan varios clientes a recepción al mismo tiempo? Las previsiones de llegada permiten anticipar la afluencia y prever tres personas adicionales en recepción para reducir los tiempos de espera durante el check-in.
- ¿Una habitación debe estar lista en 15 minutos, pero la limpieza aún no ha terminado? Una alerta avisa al responsable, que puede reasignar a un agente disponible para finalizar la preparación antes de la llegada del huésped.
- ¿Los aseos del vestíbulo reciben mucha afluencia después del desayuno? Los datos de ocupación pueden activar una intervención de limpieza adicional cuando se alcanza el umbral establecido, en lugar de esperar a la siguiente visita prevista en el planning.