¿Cuántos contratos duermen en tus archivos sin un seguimiento real del cumplimiento de los compromisos contractuales? Ya seas proveedor de servicios o cliente, la falta de visibilidad sobre el desempeño puede perjudicar tu reputación. Por un lado, puedes perder contratos y enfrentar penalizaciones. Por otro, puedes perder dinero y afectar negativamente la satisfacción de tus clientes con un servicio de baja calidad.
Para garantizar el cumplimiento de las obligaciones, el seguimiento de los compromisos contractuales debe ser bilateral. Pero no es fácil obtener información cuando los agentes están dispersos en decenas de sitios, en diferentes puntos de la ciudad o del país. ¡Por eso, digitalizar el seguimiento de los compromisos se convierte en una prioridad!
¿Cuál es la diferencia entre compromiso y contrato?
En primer lugar, es importante definir qué es un compromiso contractual. ¿Un umbral a alcanzar? ¿Una medida cualitativa de un servicio? ¿Un plazo a respetar? ¿Un indicador cuantitativo? ¿O, por el contrario, todos estos parámetros simultáneamente? Te resultará difícil seguir un compromiso si no has identificado claramente de qué se trata.
Para resumir, un compromiso contractual es una obligación establecida por un contrato. Este documento legal formaliza y detalla explícitamente las características del compromiso: servicios a realizar, condiciones (plazos, modalidades, medios), resultados a alcanzar, remuneración… En el marco de un contrato de prestación de servicios, se refiere a las obligaciones recíprocas del proveedor y del cliente, así como a las consecuencias de un posible incumplimiento (penalizaciones, rescisión, indemnización, etc.).
En este sentido, el compromiso contractual establece un marco legal seguro para organizar y regular la relación de servicio. El contrato, por su parte, permite formalizar dicho compromiso y establece las responsabilidades de ambas partes.
¿Cuáles son los compromisos contractuales de cada parte?
Existen múltiples posibilidades de compromisos contractuales en el marco de un contrato de prestación de servicios. Estas obligaciones varían según el protagonista implicado y su nivel de responsabilidad. ¡Pero atención! El proveedor no es el único que debe cumplir con ciertos requisitos. La empresa que solicita el servicio también debe respetar varios criterios.
Los compromisos contractuales del proveedor
En la relación empresa/proveedor o cliente/prestador, los deberes de cada parte suelen estar enumerados en el pliego de condiciones. Este documento adquiere valor legal cuando se integra, menciona o anexa al contrato de prestación de servicios. Por un lado, establece las necesidades técnicas, funcionales y de servicio del cliente. Por otro, estructura la propuesta del proveedor con entregables y cláusulas predefinidas. Entre los compromisos contractuales del proveedor, se suelen incluir los siguientes elementos:
Prestación de servicio esperada: tareas a realizar, alcance del proyecto y sitios de intervención, duración de la colaboración, medios utilizados para la ejecución, participantes, metodología…
Entregables a suministrar durante el proyecto: informe de análisis, reportes de indicadores, revisiones de actividad, informes de validación, procedimientos y protocolos…
Compromisos de resultado y SLA (acuerdos de nivel de servicio) a respetar: rendimiento, plazos, costes, tasa de error aceptable, nivel de conformidad, índice de satisfacción, tiempo de resolución de incidencias…
Normativas y reglamentos a respetar: certificaciones, normas ISO, RGPD, etiquetas de calidad…
Sistema de medición y control de los servicios a implementar: herramientas, software, tipo de controles de calidad, frecuencia de los controles, identidad de los auditores…
Penalizaciones a pagar en caso de incumplimiento de los objetivos y procedimiento de corrección a seguir
Compromisos de confidencialidad y seguridad
Compromisos al finalizar el contrato: devolución de los datos del cliente, asistencia para la reversibilidad…
Compromisos financieros: respeto del modelo tarifario, facturación conforme a las condiciones contractuales (plazos, anticipos, etc.).
Los compromisos contractuales del cliente
Como contraprestación por el servicio prestado, el ordenante también debe cumplir con una serie de compromisos contractuales:
Transmisión de documentos o accesos necesarios para la correcta ejecución de las prestaciones: políticas internas, acreditaciones, EPI (equipos de protección individual)…
Disponibilidad de un referente: para validaciones, arbitrajes, controles contradictorios, seguimientos, gestión de litigios…
Compromisos financieros: pagos, respeto de los plazos, envío de facturas…
¿Por qué digitalizar el seguimiento de los compromisos contractuales?
Imagínate: una operación con 200 sitios de clientes que controlar, donde 1500 agentes intervienen simultáneamente cada día, en decenas de recorridos de intervención diferentes. ¿Cómo obtener una visión global y en tiempo real del cumplimiento de los compromisos contractuales de tu contrato? ¿Llamando uno por uno a los responsables de cada sitio para recoger su feedback? ¿Y luego rellenando manualmente una hoja de Excel? ¡Olvídalo!
Cuanto más complejo y extenso es un contrato de prestación de servicios, más difícil se vuelve gestionar sus indicadores de rendimiento sin el apoyo de herramientas digitales.
Los límites del seguimiento manual de los compromisos contractuales
Hubo un tiempo en que el seguimiento de las intervenciones en formato papel era la norma. Pasos de los agentes, calidad del servicio, satisfacción del cliente… Todos estos datos se procesaban solo una vez por semana, o incluso una vez al mes, cuando el responsable de operaciones encontraba tiempo para recopilar los documentos en papel y analizar la información. Se dedicaban horas y horas a la recogida de hojas de presencia, controles de calidad, órdenes de intervención o cualquier otro documento útil para el seguimiento de los compromisos contractuales. Y aún más horas se invertían en el tratamiento de estos datos y su transcripción en gráficos más o menos comprensibles en Excel o Google Sheets.
¿Crees que esa época quedó atrás? Sin embargo, muchos proveedores todavía siguen esta metodología manual. Pero en un mundo en constante movimiento, reaccionar una semana después a un incidente o a una no conformidad ya no es aceptable. El cliente elegirá al proveedor más rápido, más reactivo y más confiable. Por eso, el seguimiento manual de los compromisos contractuales debe ser evitado:
Favorece la pérdida de información y los errores analíticos humanos
Aumenta el riesgo de olvidar cláusulas específicas
Contribuye al incumplimiento de los plazos por la ausencia de trazabilidad en tiempo real
No ofrece una visión global de las obligaciones en curso
No permite generar cuadros de mando de rendimiento fiables y actualizados
Favorece los retrasos en los pagos en caso de servicios complementarios
Juega en tu contra en caso de litigios por la falta de pruebas con sellos de tiempo
Genera gastos en material, pérdida de tiempo y costes adicionales
La digitalización: un motor de ahorro y rendimiento
Ante este constatación tan alarmante, los beneficios de la digitalización del seguimiento de los compromisos contractuales ya no necesitan demostrarse. Para asegurar la relación cliente/proveedor y ganar mercados frente a sus competidores, esta ofrece:
Una trazabilidad bilateral en tiempo real de las acciones y, por lo tanto, del cumplimiento de los SLA incluidos en el contrato de prestación de servicios.
Una centralización y un historial de las acciones que sirven como prueba en caso de litigio o desacuerdo entre las partes.
La supresión de todos los procesos en papel y, por lo tanto, el ahorro en costos materiales, así como en la mano de obra asociada al tratamiento de documentos.
Una mejor colaboración y una mayor transparencia entre el proveedor y el cliente, con acceso instantáneo a la información del contrato en un espacio digital dedicado.
Una reducción de los riesgos de litigios y penalizaciones gracias a la detección automática de anomalías y, por consiguiente, la aceleración de su resolución.
Una valorización de la calidad del servicio prestado mediante paneles de control compartidos e informes consolidados para la gestión contractual.
Los pasos para digitalizar el seguimiento de los compromisos contractuales
La digitalización del seguimiento de los compromisos contractuales, lamentablemente, no es un camino de rosas. No basta con escanear tu contrato para que todas las condiciones se integren mágicamente en tu ordenador. Para lograr una transformación digital exitosa, tu proyecto debe estar bien pensado y estructurado. Ya sea que lo realices solo o con acompañamiento, no te preocupes, aquí tienes un resumen rápido de las fases a implementar.
Realizar una auditoría del contrato y mapear los compromisos bilaterales
En primer lugar, debe preparar el terreno con mucho cuidado. Para poner en marcha su proyecto de digitalización, debe evaluar con precisión los procesos operativos a desmaterializar y los indicadores a rastrear en esos mismos recorridos. ¿Qué contratos están involucrados? ¿Se trata del mismo proveedor o de varios proveedores externos? ¿Los niveles de compromisos contractuales son homogéneos o varían de un tema a otro? ¿Es pertinente controlar todo o prefiere centrarse en un eje operativo específico? Todas estas preguntas deben tener respuesta.
El inventario de sus diferentes contratos a digitalizar, el estudio de los pliegos de condiciones y el análisis de sus cláusulas críticas serán, por tanto, la primera etapa de su proyecto. Gracias a esta visión general, podrá comenzar a listar los compromisos contractuales a rastrear y a reflexionar sobre la manera en que podrá recopilarlos.
Nuestro consejo: adopte un enfoque progresivo comenzando con un diagnóstico de un solo contrato. Puede realizar esta auditoría internamente, solicitando la colaboración de empleados implicados en diferentes niveles jerárquicos, o con la ayuda de consultores especializados en transformación digital. El apoyo de un especialista externo, aunque implique un costo, le hará ahorrar mucho tiempo.
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Analizar los procesos operativos existentes
Luego, desde el punto de vista de cada actor, debe estudiar los recorridos operativos con más detalle. Tanto del lado del proveedor como del cliente, cada eslabón de la cadena de servicio debe examinarse con lupa para detectar dónde la digitalización será eficaz y, sobre todo, dónde será apropiada. En muchas organizaciones, la cadena contractual se parece a una lasaña: departamento de compras, jurídico, operaciones… Cada uno posee una parte de los datos, pero rara vez están consolidados en una visión global. El resultado: el seguimiento de los compromisos contractuales es un verdadero desorden y nadie lo entiende. Este análisis transversal le permitirá identificar dónde recopilar los indicadores de desempeño pertinentes, cómo modelarlos y quiénes serán los actores implicados en este proceso.
Además, eche un vistazo a los procedimientos de análisis existentes (si los hay). ¿Cuáles son las herramientas de seguimiento de compromisos contractuales que se usan actualmente? ¿Papel? ¿Excel? ¿Correos electrónicos? ¿Un ERP? ¿Las metodologías actuales son adoptadas por todos los equipos o, por el contrario, hay deficiencias? ¿Ha tenido ya litigios con sus clientes sobre estos temas? Esta inspección le permitirá detectar los puntos de fricción y cuantificar el nivel de expectativa de sus clientes respecto al seguimiento de sus compromisos contractuales, y viceversa.
Nuestro consejo: Organice talleres interdepartamentales para identificar los procesos donde la digitalización aportará un beneficio concreto.
Coconstruir las reglas de seguimiento
Ahora es momento de establecer reglas claras. Protéjanse de cualquier conflicto estableciendo conjuntamente la metodología para el seguimiento de los compromisos contractuales a implementar. ¿Quién valida qué? ¿Quién realiza los controles de calidad o el seguimiento de las tareas? ¿Quién recibe las alertas en caso de problema o si no se alcanza el umbral de aceptabilidad? ¿En qué formato y con qué frecuencia?
Sentar las bases para una colaboración saludable les permitirá tanto proteger a sus agentes como mejorar su imagen ante el cliente. Para ello, aquí tienen una lista no exhaustiva de los elementos a validar juntos:
Un repositorio de datos contractuales a digitalizar y los circuitos de validación asociados
Los niveles de acceso según los perfiles de usuario
Los formatos de entregables y de informes
La planificación de los comités de seguimiento o revisiones de actividad
Los protocolos de acuerdos
Las responsabilidades de ambas partes en caso de fuerza mayor o imprevistos
Los procedimientos de revisión o adenda
Las herramientas utilizadas
Nuestro consejo: Establezcan plazos claros con su cliente para la definición de cada elemento. Un calendario provisional les evitará retrasos y acelerará el lanzamiento del proyecto.
Elegir la herramienta adecuada para su actividad
Una vez que su proyecto esté bien estructurado, ¡llega el momento de elegir el software o la solución de digitalización! No faltan ofertas de sistemas de digitalización, pero no todos son iguales ni responderán a sus necesidades específicas. Para facilitar su búsqueda, lo ideal es redactar un pliego de condiciones funcional. En este documento técnico, enumere sus objetivos y vincúlelos con las funcionalidades necesarias para alcanzarlos.
¿Necesita registrar las visitas de los agentes en los sitios? Entonces, el software deberá incluir una función de control de presencia. ¿Necesita hacer seguimiento del tiempo de resolución de las no conformidades? Su herramienta deberá contar con funcionalidades avanzadas para la trazabilidad de las intervenciones. ¿Desea validar las etapas manual o automáticamente? Incorpore la noción de flujos de trabajo (workflows) en su búsqueda. ¿Quiere paneles de control dinámicos? Defina claramente sus expectativas en cuanto a reportes y modelización.
Cuando todos sus necesidades estén formalizadas de manera sintética, puede comenzar a comparar las herramientas disponibles en el mercado. Plataforma SaaS, ERP, aplicaciones móviles, CRM… ¡Una multitud de opciones se le presentan para digitalizar sus compromisos contractuales!
Pero, más allá de las funcionalidades, también preste atención a la credibilidad del proveedor. Prefiera a los editores que tengan una sólida experiencia en el ámbito de la gestión contractual. Una buena reputación suele ser sinónimo de seguridad.
Luego, no olvide analizar el precio. Más allá del costo de la suscripción, tenga cuidado con los gastos ocultos: formación, actualizaciones, soporte técnico… Los servicios adicionales incluidos o no en la oferta pueden marcar la diferencia. Además del aspecto tarifario, estos servicios pueden influir mucho en la adopción interna de la solución por parte de sus equipos.
Nuestro consejo: Cree una tabla comparativa de su selección integrando, por un lado, las funcionalidades y, por otro, los servicios incluidos o no en la solución. ¡Cuidado con los costos ocultos, revise bien el modelo tarifario de su futuro proveedor!
Desplegar la solución y capacitar a los colaboradores
Última y definitiva etapa: ¡el despliegue! Y aquí, a veces las cosas se complican. Porque no siempre es fácil implicar a los equipos en una transición, y menos aún si están dispersos geográficamente. Porque una plataforma, por muy eficaz que sea, no producirá ningún efecto positivo si no se usa o se usa mal.
Por eso, inicia el despliegue de tu herramienta con una fase piloto. Prueba el sistema con una muestra de empleados, en uno o dos sitios del contrato del cliente, y deja funcionar la máquina un tiempo. Esta prueba a gran escala permitirá confrontar la solución con la realidad del terreno. También te evitará ir de cabeza contra un muro si finalmente la herramienta no es adecuada para tu sector. La fase piloto te permite identificar posibles frustraciones y ajustar los procesos en consecuencia.
Paralelamente, no descuides la formación de tus colaboradores. Olvida el lenguaje técnico; organiza sesiones prácticas, interactivas y personalizadas según los perfiles. Porque en el fondo, digitalizar los compromisos contractuales es mucho más que reemplazar documentos en papel por una herramienta digital. Es replantear la relación con el contrato, y eso siempre comienza por personas comprometidas.
Nuestro consejo: Formaliza un plan de formación completo para cada tipo de equipo. Designa referentes digitales para el aprendizaje de funcionalidades más avanzadas y conviértelos en embajadores del nuevo sistema.
