No hay nada peor para un proveedor de servicios que recibir la llamada de un cliente para informar de un problema sobre el terreno. Además de generar insatisfacción, su imagen profesional también se ve afectada. Un retraso recurrente, un servicio mal realizado, una ausencia sin reemplazo, una disminución de la calidad… Todos estos incumplimientos pueden dar lugar a reclamaciones por parte de los clientes. El reto para usted es, por tanto, identificar estas señales antes de que aparezcan. Descubra cómo un software de gestión de la limpieza permite cruzar indicadores y anticiparse a las situaciones susceptibles de generar problemas antes de que ocurran.
¿Por qué pasar de Excel a un software de gestión de la limpieza?
Desde hace años, Excel le acompaña en la gestión de su actividad. Pero cuando se multiplican los centros, los contratos y los equipos, la herramienta muestra rápidamente sus límites y se vuelve complicada de utilizar en el día a día. Los datos están dispersos y su consolidación requiere numerosas tareas manuales: buscar la información sobre el terreno, desplazarse para recopilar las hojas de presencia, esperar a que los agentes las envíen y, después, introducir manualmente cada dato en los archivos de Excel. Un funcionamiento que ocupa una gran parte de su jornada, aumenta también el riesgo de errores y retrasa la detección de anomalías.
Sobre todo, Excel sigue siendo una herramienta estática: se comunica con dificultad con el resto de las herramientas utilizadas en su explotación y no permite activar automáticamente acciones encadenadas a partir de la información recopilada. Y es entonces cuando acaba teniendo cientos de reclamaciones sobre la mesa.
Debe disponer de una visión lo suficientemente completa de su actividad como para detectar las amenazas con antelación e intervenir rápidamente cuando se produce un incidente. ¿La solución? Un software de gestión de la limpieza, que le permite:
- Gestionar varios centros y contratos desde una misma interfaz.
- Cruzar los indicadores de planificación, fichaje, ejecución y calidad para identificar las causas de una desviación.
- Activar planes de acción en cuanto el software detecta una anomalía y realizar un seguimiento de su resolución.
- Facilitar la circulación de la información entre agentes, responsables de equipo y responsables de explotación.
- Detectar señales débiles, como retrasos recurrentes, ausencias frecuentes o servicios que quedan incompletos de forma habitual, antes de que se conviertan en reclamaciones.
- Centralizar los datos de explotación para disponer de una visión fiable y actualizada de los servicios.
El objetivo: dejar de limitarse a registrar los problemas y detectarlos con suficiente antelación para poder actuar.
¿Cómo detectar los riesgos con su software de gestión de la limpieza?
Para anticiparse a las reclamaciones, el objetivo es detectar aquello que empieza a deteriorarse antes de que el cliente lo perciba. Tomemos el ejemplo de un centro donde aumenta el uso de los aseos sin que se adapte la frecuencia de limpieza. Con el paso de los días, los resultados de los controles de calidad pueden empezar a empeorar y aparecer las primeras muestras de insatisfacción. Para hacer un seguimiento de estas señales en toda su explotación y detectar las situaciones susceptibles de generar problemas, existen varias opciones: hacerlo manualmente, desplazándose para recopilar usted mismo la información, o de forma digital mediante dispositivos IoT que recopilan los datos directamente sobre el terreno.
A continuación, entra en juego el software de gestión de la limpieza, que recopila estos datos y los interpreta en forma de cuadros de mando, permitiéndole así poner en marcha las acciones adecuadas.
Identificar las recurrencias de las no conformidades
Detectar las desviaciones sobre el terreno
Un software de gestión de la limpieza permite comparar los servicios planificados con su ejecución real sobre el terreno. Por ejemplo, si están previstas tres intervenciones para la limpieza de los aseos, los datos de fichaje e intervención permiten comprobar que efectivamente se han realizado. En caso de detectar una diferencia, el director de explotación puede buscar rápidamente la causa y tomar las medidas necesarias.
Cuando esta situación se repite, también puede poner de manifiesto una tendencia y determinar si afecta a un equipo, un centro, una zona o incluso a un contrato. De este modo, puede identificar rápidamente:
- Un servicio planificado pero no realizado
- Una intervención más corta de lo previsto
- Un retraso recurrente
- Una frecuencia de paso no respetada
Al comparar el nivel de calidad esperado con los resultados obtenidos realmente, también dispone de una herramienta para anticiparse a las dificultades antes de que se traduzcan en una insatisfacción del cliente. El software consolida esta información en cuadros de mando que facilitan el seguimiento de los indicadores clave, la comparación de los resultados y la identificación de los centros o servicios que requieren una atención especial.
Interpretar el comportamiento de sus equipos
Un agente está ausente y nadie lo ha reemplazado, un cambio frecuente de agente sin una explicación en una zona, la llegada de un nuevo agente al centro… Estos cambios dentro de los equipos pueden tener un impacto real en la calidad de los servicios. Por ejemplo, si en una zona se producen varios cambios de agentes o ausencias repetidas en poco tiempo y los resultados de los controles de calidad empiezan a empeorar, esta evolución es una señal que conviene vigilar. Puede revelar una necesidad o una dificultad relacionada con la organización de la actividad.
Para identificar todas las situaciones susceptibles de generar problemas, es necesario cruzar esta información con los datos de explotación. Este es precisamente el papel del software de gestión de la limpieza. Al relacionar los datos de presencia, asignación y servicios realizados con los resultados de los controles de calidad, puede comprender mejor las variaciones de rendimiento y actuar en el momento adecuado: sustitución, acompañamiento, formación o reorganización del servicio.
Planificación, control y análisis...
MoveWORK Flow: el software de gestión de la limpieza para un control preventivo y proactivo
Con MoveWORK Flow, centraliza en una misma interfaz todos los datos necesarios para gestionar correctamente su explotación: planificación, fichajes, controles de calidad, no conformidades, reclamaciones e intervenciones. Esta información está interconectada, lo que le permite comprender la relación entre las diferentes acciones e identificar rápidamente aquellas que pueden tener un impacto en las demás. Así, dispone de una visión transversal de los servicios y de la actividad que realmente se lleva a ca
Esta centralización permite identificar más rápidamente las desviaciones al cruzar los datos. Con MoveWORK Flow, puede definir umbrales y automatizar determinadas acciones. Cuando un indicador supera el nivel esperado, el software puede activar una alerta para que el responsable o el equipo correspondiente pueda intervenir rápidamente. A continuación, puede realizar el seguimiento de las acciones correctivas directamente desde la plataforma.
Actuar está bien, pero actuar y medir los resultados es aún mejor. Gracias a los cuadros de mando y a los controles de seguimiento, puede comprobar si las acciones implementadas realmente han permitido mejorar la situación. De este modo, pasa de un control que se limita a detectar las desviaciones a una gestión preventiva y proactiva de la calidad: detectar los riesgos, actuar en el momento adecuado y medir los resultados para mejorar su actividad de forma sostenible.
¿Cómo elegir el software de gestión de la limpieza adecuado para su empresa?
La elección de un software de gestión de la limpieza debe responder, ante todo, a las necesidades reales de la operativa. Una solución adecuada para una empresa con múltiples centros, contratos y equipos no tendrá necesariamente las mismas necesidades que una estructura más pequeña.
Por ello, es importante tener en cuenta varios criterios:
- El número de centros y contratos con clientes: la solución debe poder adaptarse a su organización y centralizar los datos de sus diferentes centros.
- El número y el nivel de experiencia de los usuarios: agentes, responsables de equipo, responsables de centro o responsables de explotación deben poder utilizar la solución según sus necesidades y su nivel de familiaridad con las herramientas digitales.
- El presupuesto: más allá del coste de la solución, tenga en cuenta el ahorro de tiempo, la fiabilidad de los datos y las ganancias de eficiencia operativa que puede generar.
- Los requisitos normativos, normas y certificaciones: compruebe que el software cumple con los requisitos relacionados con su sector, sus clientes y sus certificaciones, especialmente en el marco de un proceso de certificación ISO 9001 destinado a estructurar la gestión de la calidad y la mejora continua.
- El nivel de automatización: alertas, análisis de datos, informes, acciones correctivas… Cuantas más tareas puedan automatizarse, más podrán sus equipos centrarse en la gestión y la mejora de los servicios.
« MoveWORK Flow permite medir realmente y de forma objetiva los controles, realizar auditorías contradictorias y llevar a cabo todas las acciones correctivas necesarias para mantener un nivel de calidad constante. Ahí es donde reside la verdadera ganancia de productividad: actuar de forma preventiva en lugar de sufrir una avalancha de reclamaciones de clientes. Porque, sobre el terreno, las incidencias rara vez se producen de forma aislada. »
¿Por qué este enfoque también mejora la relación con el cliente?
Una mejor anticipación de los riesgos permite mejorar la calidad de sus servicios y, por consiguiente, la satisfacción de sus clientes. La implementación de un software de gestión de la limpieza también permite:
- Reducir las reclamaciones al intervenir antes de que los problemas se instalen.
- Mantener un entorno saludable y conforme a las expectativas.
- Adaptar los servicios a las necesidades de cada centro.
- Concentrar a los equipos allí donde realmente son necesarios.